Comment la plateforme Timeskipper aide les enseignes et les points de vente à préparer les saisons, à ouvrir un nouveau magasin ou un Drive, à prendre des parts de marché à un concurrent fermé pendant un certain temps, à préparer un budget, ou encore à adapter les horaires en fonction de la charge de travail en boutique ?
Le cœur de l’activité d’un magasin est d’offrir au client une expérience d’achat qualitative, accueil et service compris. Pour y parvenir, organiser le travail des équipes de manière optimisée constitue l’exigence absolue. Entendons par là, la capacité à orchestrer les tâches variables, qui évoluent en fonction du volume de colis ou de clients prévus (passages en caisse, services et conseil à la vente le cas échéant) ainsi que les tâches de gestion récurrente (commandes, entretien du magasin, …).
C’est pourquoi prévoir et simuler la charge de travail, est capital. Il faut d’une part, savoir calculer la quantité de travail futur à partir des datas liées au nombre et au type de tâches, et d’autre part dimensionner les équipes pour couvrir cette charge de travail. Il s’agit en effet de toujours disposer du bon nombre de personnes, au bon endroit, et au bon moment, pour bien servir le client en fonction des variations d’activité, tout en maintenant la rentabilité du magasin …
Et c’est là toute la difficulté !
En effet, compte tenu de l’organisation et des équipes en place, comment affecter le bon nombre de personnes à la baisse ou à la montée en charge des volumes ? Comment décider de réattribuer les tâches lorsqu’on anticipe une sous charge ou une surcharge ? A quel moment embaucher ou ne pas remplacer ? Comment évaluer la pertinence de reporter ou non des tâches ?
Un vrai sujet qui trouve sa réponse dans la prévision et la simulation de la charge de travail en magasin.
À RETENIR
Cinq cas business qui s’appuient sur la prévision de la charge de travail :
– L’anticipation de la saisonnalité : pour couvrir efficacement une charge de travail additionnelle et anticiper la baisse de fin de saison afin de préserver la rentabilité.
– La valorisation des opportunités liées à la fermeture temporaire d’un concurrent : pour fidéliser les nouveaux clients et permettre de prendre des parts de marché, en s’assurant d’une qualité de service parfaite.
– L’ouverture ou l’agrandissement d’un magasin : pour estimer le bon nombre d’heures de travail afin de couvrir l’activité du nouveau magasin ou de la surface additionnelle, en tenant compte de la montée en charge progressive, et en maîtrisant les coûts.
– La mise en place d’un Drive : pour estimer un nombre de commandes et calculer le temps de préparation, afin d’y affecter les collaborateurs en nombre suffisant.
– La réalisation d’un budget : pour calculer le nombre d’heures nécessaires à la réalisation d’un chiffre d’affaires prévisionnel et en déduire le nombre de personnes à y affecter.
L’outil de pilotage de la charge de travail : l’équation charge/capacité évoluant continuellement, l’outil de pilotage permet l’allocation optimale et équitable des ressources à l’activité, en temps réel.
Synergie entre simulation et pilotage de l’activité : la simulation et le pilotage d’activité permettent une amélioration continue en garantissant la qualité de l’exécution en magasin et en assurant une prévision du volume de travail toujours plus fiable.
I- La simulation de la charge de travail pour prendre des décisions à l’avance
I-1. Anticipation de la saisonnalité grâce à la prévision de la charge de travail
Prenons l’exemple d’un magasin de bricolage. Pendant la haute saison, le point de vente accueille plus de clients sur la surface de vente, propose plus de produits (salons de jardins, barbecues, …) et les équipes sont amenées à gérer des activités supplémentaires telles que l’animation des univers dédiés à la saison. Dans le cas d’un magasin alimentaire situé en zone touristique, la haute saison impose de prévoir les surcroits d’activité des équipes, liés à l’augmentation du volume de produits permanents et à l’implantation des rayons saisonniers. Dans tous les cas, la charge de travail augmente.
La solution Timeskipper permet d’évaluer pendant la période, l’évolution des volumes de produits futurs liés à l’augmentation du chiffre d’affaires, ou encore l’évolution des heures de vente. Ensuite, à partir de l’organisation des équipes en place et tout en tenant compte de leurs vacances, l’outil génère les plannings de tâches par semaine, par jour et par individu. Il convient alors d’observer à quel moment -c’est-à-dire quelle semaine, quel jour et pendant combien de temps- il est nécessaire de couvrir une charge de travail additionnelle. Il en résulte une capacité à pouvoir dimensionner le nombre de personnes à affecter pour couvrir la charge de travail complémentaire !
Ainsi sont déterminés les deux temps de la saisonnalité :
1-La prévision de la montée en charge pour identifier à quel moment l’activité nécessitera des personnes en plus pour conserver la qualité d’accueil, de service et de tenue du magasin. Cela consiste pour la saison qui arrive, à ajouter X personnes par jour, en fonction des heures, de manière à optimiser l’occupation des collaborateurs -en tenant compte de leurs vacances- et servir au mieux les clients.
2- La prévision de la baisse de la charge de travail afin de savoir quand se séparer des contrats intérimaires, de manière à ne pas dégrader la rentabilité sur la fin de saison.
I-2. Simulation de la charge de travail pour aider à fidéliser les nouveaux clients liés à la fermeture temporaire d’un concurrent
Si un magasin concurrent dans une zone de chalandise doit fermer pendant un certain temps, pour cause de travaux par exemple, il est crucial d’anticiper le report de la clientèle, de manière à saisir les opportunités de prendre des parts de marché ! A ce titre, la mise en place d’une organisation parfaite pour séduire puis fidéliser les clients potentiels n’est pas une option. L’une des actions à anticiper peut consister par exemple à augmenter le nombre d’heures affectées à l’accueil et au conseil client, sur fond de qualité du service optimale.
Dans ce cas, à partir des données dont elle dispose, la plateforme Timeskipper intègre les hypothèses d’évolution en nombre de clients complémentaires et de chiffre d’affaires, puis en analyse l’impact sur l’activité. En simulant ainsi la charge de travail, on peut déterminer quels types de tâches et quelles activités complémentaires doivent être réalisées pour rendre le magasin plus attractif, fidéliser les nouveaux clients et bien sûr, prendre des parts de marché !
I-3. Simulation de la charge de travail dans le cadre d’une ouverture ou de l’agrandissement d’un magasin
Dans le cas de l’agrandissement ou de l’ouverture d’un magasin, la prévision est effectuée sur plusieurs axes :
- Calcul du volume supplémentaire d’activité généré par l’agrandissement du point de vente,
- Redimensionnement et réaffectation des personnes selon leurs compétences,
- Prévision d’embauche avec les compétences ad hoc, pour couvrir le surcroit de charge de travail.
Pour simuler les besoins lors de l’ouverture d’un nouveau magasin, il convient d’identifier au sein de l’enseigne, un magasin comparable en termes de surface et de type de clients. Ce point de vente constitue le pivot organisationnel sur lequel la solution Timeskipper s’appuie pour effectuer la simulation d’activité sur le nouveau magasin.
Autrement dit, en fonction du nombre de collaborateurs et de ce que fait chacun d’entre eux au cours de la journée dans le magasin référent, l’outil est capable de déterminer le bon nombre d’heures de travail et les compétences nécessaires pour couvrir l’activité du nouveau magasin, au fur et à mesure de la montée en charge.
Cette simulation permet de déterminer le nombre de personnes avec lesquelles débuter l’activité, et éventuellement le nombre de personnes à embaucher pour faire face à la montée en charge … en assurant l’accueil, la qualité et les services sans pour autant exploser les frais de personnel dès le départ !
I-4. Prévoir le volume de charge de travail pour bien anticiper l’ouverture d’un Drive
La question qui se pose est la suivante : « En fonction du nombre de commandes escompté, quel est le volume de travail généré, comment affecter les personnes pour assurer la préparation des commandes prévisionnelles, et possède-t-on des marges de manœuvre ? »
En effet, s’il est important de prévoir le volume réel de la charge, disposer d’ une marge de flexibilité de manière à réagir rapidement en cas de pics de commandes et donc de montée en charge sur les activités de préparation, l’est tout autant.
La solution Timeskipper calcule et prévoit le volume de travail, avant de comparer la charge aux horaires prévisionnels des équipes jour par jour. L’objectif étant de s’assurer qu’il existe une capacité de préparation suffisante pour satisfaire les clients et d’être éventuellement en mesure de proposer d’autres créneaux.
I-5. Simuler correctement la charge de travail pour une prévision budgétaire pertinente
Face à un chiffre d’affaires cible, le défi majeur réside dans la capacité à calculer le nombre d’heures de travail nécessaires pour assurer sa réalisation.
La force de Timeskipper, lors de l’exercice de préparation budgétaire, consiste à pouvoir anticiper, avec l’équipe en place et l’organisation déjà modélisée ainsi que ses évolutions futures, la charge de travail par personne, par jour et par semaine.
Ainsi, il est possible de déterminer exactement combien de personnes doivent être affectées par activité, par univers, … en modélisant l’organisation du magasin futur.
I-6. Adapter les horaires des équipes en fonction de la charge de travail
On peut aller plus loin et donner une dimension à la fois opérationnelle et légale à la simulation, en prévoyant les horaires de travail en fonction de la charge de travail calculée.
Au sein d’une boutique de prêt à porter par exemple, différents types de tâches sont à prévoir, sachant qu’elles convergent toutes vers une expérience client irréprochable. Qu’il s’agisse d’accueillir le client à son arrivée, de le conseiller, de remplir les rayons de produits, d’être présent pour lui en cabine d’essayage ou de finaliser l’achat en caisse, il est indispensable de disposer d’une bonne vision sur la présence des vendeurs, afin de les affecter sur les différents secteurs lorsque cela s’avère nécessaire, et les occuper le reste du temps
Et c’est parce que la prévision de la charge de travail est peaufinée en amont au travers de la simulation d’hypothèses différentes, qu’il est possible d’ajuster les horaires de travail à l’avance. Ainsi, la boutique propose son meilleur accueil et son meilleur conseil à la vente au client, la rencontre est mieux assurée et le taux de transformation s’améliore !
La simulation de la charge de travail permet donc de prévoir et dimensionner ses équipes pour couvrir l’activité.
Mais qu’en est-il de la gestion quotidienne des opérations ?
II- Passage en mode pilotage de la charge de travail à J-1 et en temps réel
Le pilotage de la charge de travail ouvre les portes d’un horizon opérationnel au jour le jour, au sein duquel l’équation charge/capacité est en perpétuelle évolution. En effet, la variation constante des volumes, les absences imprévues, l’incertitude de facteurs comme la météo font que les données en provenance du terrain bougent continuellement.
L’outil de pilotage permet donc le management de l’activité au quotidien :
- à J-1 la charge de travail est lissée et équilibrée de manière équitable sur les équipes présentes
- le jour même l’allocation des ressources est adaptée en temps réel aux variations de charge (pics ou baisses d’activité) et aux aléas, en fonction des dernières informations intégrées.
D’un point de vue opérationnel, cette capacité à réagir en mettant par exemple à disposition certains collaborateurs sur les secteurs qui le nécessitent, en vérifiant la bonne exécution de toutes les tâches en fonction de l’actualisation des données, ou en optimisant le taux d’occupation au dernier moment, décuple l’efficacité et permet d’éviter de perdre de l’argent.
III – Simulation de la charge de travail et pilotage de l’activité : une synergie sur fond d’amélioration continue
L’outil de pilotage de la charge de travail permet d’enregistrer l’activité des équipes au jour le jour. Son analyse et sa restitution sous forme de tableaux de bords, constitue une mine d’informations quantitatives et qualitatives, qui n’existait pas auparavant. Il permet en outre de calculer la valeur des gains liés aux heures captées
Les données de ces reportings, constituent une base solide pour des prévisions plus agrégées, qui nourrissent l’outil de simulation. Ce dernier calcule alors une nouvelle charge de travail en fonction des hypothèses de variation d’activité. Sur cette base, les équipes sont dimensionnées, en tenant compte des contraintes légales et personnelles.
Enfin, les horaires et le nombre de collaborateurs sont de nouveau renvoyées à l’outil de pilotage d’activité avec une meilleure précision. Et ainsi de suite … L’exemple même d’une synergie ultra vertueuse !
En définitive, piloter c’est disposer de données précises au plus près de la réalité, et développer la capacité à prévoir. S’enrichissant mutuellement à travers l’outil de simulation, la prévision et le pilotage de la charge de travail donnent la capacité à affecter les bonnes personnes, au bon endroit, au bon moment et en effectif adéquat. Ils constituent à ce titre des piliers organisationnels incontournables pour les enseignes de la distribution, mais aussi les meilleurs vecteurs de garantie de la qualité et de la satisfaction client … ainsi que du maintien de la rentabilité des points de vente.
Forts de leur savoir-faire prévisionnel sur machine learning et du développement d’algorithmes très poussés sur les données externes, les équipes Timeskipper vous accompagnent dans la mise en place de leur plateforme et votre stratégie d’amélioration continue : vos décisions sont anticipées et ajustées avec pertinence, et votre organisation gagne en efficacité et en qualité.
