Mieux connaître les clients et les accompagner pour répondre à leurs besoins et envies, leur offrir un moment unique de conseil, de service, de partage, les décharger rapidement d’un réglage technique ou d’une menue réparation, et les guider vers une caisse où ils pourront facilement régler leurs achats, sans attente … à jamais un rêve de retailer ?
Pas forcément, dans la mesure où un outil de pilotage d’activité est à même de vous permettre de répondre au quotidien, aux enjeux essentiels d’une expérience client enchanteresse, et ce de manière constructive et efficace. Art d’aborder le conseil à la vente et identification des temps libres : découvrons comment, un tel outil s’inscrit dans l’amélioration de l’expérience client en magasin de sport.
Activité quotidienne et enjeux d’un magasin de sport
Les distributeurs d’articles de sport, présentent généralement un modèle hybride, entre libre service et conseil, le poids de ces deux modes de distribution variant selon la nature du point de vente. Multi-univers et multi-marques (GoSport, Intersport, Lepape), mono-univers et multi-marques (Footlocker), multi-univers et mono-marque (Décathlon) ou encore marque-enseigne comme Nike ou Adidas : s’il existe différents concepts de magasins, il se trouve que l’enjeu principal lié à l’expérience client, consiste dans tous les cas, à savoir quels produits, où, quand, et pendant combien de temps, nécessitent du conseil à la vente. L’objectif étant d’y affecter les bons vendeurs (des spécialistes), et les bonnes équipes. Et ce, même dans les rayons LS, qui « vendent » mieux, notamment des produits complémentaires, lorsque des conseillers s’y trouvent ! N’oublions pas que contrairement à l’hypermarché, le magasin de sport représente « l’achat plaisir » et qu’un client aura peut-être besoin, à un moment ou à un autre d’être conseillé. Qu’en est-il alors de la notion de plaisir si ce dernier cherche un vendeur en vain ? Afin de lever cet irritant majeur en distribution spécialisée, il est donc crucial de savoir quels conseillers à la vente affecter, à quel rayon et à quel moment de la journée.
Attention cependant. Outre le conseil à la vente, l’activité d’un magasin de sport présente des facettes autres que la caisse, la mise en rayon ou la bonne tenue de la surface de vente. Des tâches émanant de services nouveaux, et qui nécessitent elles-aussi une présence ou une intervention humaine plus ou moins importante, mais indispensable à une expérience client unique.
Tout d’abord, les services liés à l’omnicanalité, comme la livraison à domicile, le Click and Collect, ou le Ship from shop, doivent, en tant qu’éléments concurrentiels hyper challengés, présenter un niveau de satisfaction irréprochable. D’autre part, les clients plébiscitent de plus en plus des services de personnalisation très poussés, à l’image des espaces dédiés aux produits personnalisés dans certains points de vente Décathlon, ou des rendez-vous individuels proposés depuis un peu moins d’un an en magasin chez Go Sport. Ensuite, il est important d’assurer un SAV réactif et de qualité, afin de garantir des délais d’intervention courts, par exemple pour le cordage d’une raquette ou la révision d’un vélo. La théâtralisation du point de vente et la mise en scène des produits, constituent également un facteur favorable à une expérience client (plus que) réussie, sur lequel les enseignes se battent pour récupérer de la part de marché. A ce titre, Décathlon organise des tests produits et des animations immersives en magasin. L’enseigne suit également les sportifs à l’extérieur du magasin. Elle missionne par exemple ses équipes Aptonia sur les triathlons, pour tester le matériel en conditions réelles et connaître toujours mieux les pratiquants et leurs besoins.
Toute la difficulté est de savoir prévoir la charge de travail selon la nature des tâches (conseil, services omnicanaux et personnalisés, animations …), le modèle du magasin, et la saisonnalité du secteur d’activité (les sports de plein air ne sont pas les mêmes en été qu’en hiver par exemple) et y allouer le nombre de personnes nécessaire et suffisant pour la réaliser en fonction des priorités et des compétences de chacun. Il faut également garder à l’esprit, que certains facteurs comme la météo et d’autres aléas tels que des absences imprévues ou des événements locaux ponctuels, sont susceptibles de faire varier l’activité plus ou moins rapidement, rendant obsolète la prévision de charge.
Comment répondre alors à l’ensemble du défi tout en préservant la rentabilité et en sublimant l’expérience client ?
Une seule solution existe : le recours à un outil de pilotage d’activité !
Amélioration de l’expérience client en magasin de sport : prérogatives et rôle de l’outil de pilotage d’activité Timeskipper
Les grandes fonctions de l’outil de pilotage d’activité consistent à mieux s’organiser et libérer du temps : gardons toujours cette synthèse en tête, car c’est la mise en œuvre de ces deux piliers qui ouvre la voie vers l’amélioration de l’expérience client. La société Timeskipper en a fait son fer de lance pour concevoir la seule plateforme permettant de piloter le temps de travail des équipes dans l’ensemble des secteurs de la distribution, au quotidien. C’est donc sur les fonctionnalités de cet outil que nous fondons notre discours.
Tout d’abord, pour mieux s’organiser, il est essentiel de bien connaître l’ensemble des processus, tâches et opérations qui composent l’organisation du magasin, les décrire avec précision, et les classer en fonction de leur degré de priorité et de leur importance. C’est ce point de départ, cet incontournable, qui permet ensuite de déterminer « Qui fait quoi ? ». L’outil de pilotage d’activité Timeskipper facilite la réalisation de cette première étape vers l’amélioration de l’expérience client, grâce à sa fonction de description et modélisation de l’organisation du point de vente. Il est ainsi plus aisé d’affecter de manière pertinente les collaborateurs à leurs tâches, une fois celles-ci correctement identifiées.
Si l’amplitude du magasin détermine le nombre de vendeurs à affecter dans un rayon, un univers ou tout autre lieu, il est encore plus judicieux de savoir dans quels créneaux horaires les y affecter ! En effet, afin que les bonnes personnes soient présentes au moment opportun, pour conseiller les clients, les accueillir au SAV, en rendez-vous personnalisé, lorsqu’ils récupèrent une commande en Click and Collect, ou encore pour les accompagner lorsqu’ils testent des produits lors d’animations, il est crucial de savoir non seulement combien de temps prend la réalisation de chaque tâche, mais aussi quel volume d’activité y correspond. Des exigences qui impliquent une notion de calcul de charge de travail prévisionnelle, dont le déterminant est le temps de conseil client, à la différence d’un magasin alimentaire où la charge de travail est calculée sur un nombre de colis à réceptionner et à mettre en rayon.
A ce titre, la solution Timeskipper intègre les niveaux de conseil (1, 2, ou 3) dont le temps est calculé pour chaque famille de produit, ainsi que les temps de réalisation des autres tâches, qui auront été au préalable chronométrés.
Par exemple, le temps de vente sera différent pour des articles de chasse (cartouche sous clé) et ceux de pêche, plus accessibles. La vente de vélo nécessitera un petit quart d’heure supplémentaire afin de régler le matériel selon les normes de sécurité en vigueur. Quant au rayon « randonnée grand public », s’il ne nécessite pas forcément du conseil à la vente, il peut demander de temps à autre l’intervention d’un vendeur. Tout cela se calcule, l’enjeu étant de ne pas faire attendre le client.
L’une des plus values de la plateforme Timeskipper réside dans le fait qu’elle intègre et compile également les données de caisse des années précédentes (nature et nombre de produits vendus, dates et horaires auxquels ils ont été vendus ) : la récupération et l’analyse de ces données, réconciliées avec la nomenclature du magasin, permet de calculer des prévisions d’activité sur des périodes comparables et y affecter le nombre de ressources au bon endroit et au bon moment, pour le conseil, bien évidemment, mais aussi pour l’ensemble des autres tâches, qui doit également être géré de manière optimale.
Une fois les temps de travail des équipes organisés, l’outil est en mesure d’identifier les temps libres : ces heures de travail disponibles pourront être réallouées à l’expérience client (tenue du magasin, mise en place d’une animation, …) ou économisées… et c’est là que le temps réel entre en jeu. Une notion d’autant plus importante que la polyvalence est plus importante en distribution spécialisée que dans l’alimentaire !
En ce sens, l’outil est capable d’intégrer et analyser un très grand nombre de données « fraîches » en temps réel, comme la météo, les absences imprévues, et toutes sortes d’aléas qui vont faire varier l’activité ou ses besoins. De cette manière, et grâce à la mise en lumière des temps libres, il est possible de réagir au pied levé aux changements sans avoir à bouleverser toute l’organisation, seulement en y effectuant les ajustements nécessaires. Par exemple, sont identifiés de manière précise les besoins de renfort en caisse ou en rayon, à un moment donné, ou la nécessité de faire reprendre une partie des heures de travail d’un employé malade par une autre personne, etc … Ainsi les collaborateurs ne donnent plus seulement de leurs heures en polyvalence quand ils en ont le temps, mais quand l’activité le nécessite … ce qui est tout de même plus efficace, pertinent et rentable !
Modélisation de l’organisation, affectation des bonnes personnes au bon endroit et au bon moment, identification des temps libres pour occuper les équipes de manière optimale, réaction en temps réel aux variations d’activité … Le pilotage d’activité dédié à l’expérience client en magasin de sport revient à réallouer les personnes qu’il faut, là où il le faut, quand il le faut. Un exercice qui ne manque pas de complexité, étant donné la multitude et des données émanant du terrain qu’il est indispensable de prendre en compte, mais que l’outil de pilotage d’activité Timeskipper rend non seulement possible, mais également simple !
Cette plateforme conçue en mode SaaS et dotée d’un algorithme prédictif et d’une Intelligence Artificielle, fournit des informations qui n’existaient pas auparavant, affine la prévision d’activité au fur et à mesure de son utilisation ainsi que celle des ressources à mobiliser pour satisfaire, et même dépasser l’expérience client attendue. Timeskipper, représente en résumé un catalyseur d’expérience client réussie !
