La montée en puissance du Drive dans la distribution alimentaire ces dernières années, constitue un véritable relais de croissance pour les points de vente … mais ne leur en coûte cependant pas moins cher ! En effet, les frais de personnel liés à la préparation et à la remise des commandes sont élevés, et pas question pourtant d’envisager un quelconque report sur le client final. Coup dur pour la rentabilité !
La réponse à cette sensibilité économique du modèle, réside dans la capacité à synchroniser la préparation des commandes et les créneaux de mise à disposition des produits aux clients (sloting), tout en respectant la promesse (articles commandés remis à l’heure). Et pour y parvenir, savoir planifier la bonne charge de travail et garantir un taux d’occupation optimal des collaborateurs est incontournable. On parle bien évidemment de pilotage de l’activité … le tout étant de savoir comment s’y prendre lorsque le sujet concerne les activités du Drive !
La société Timeskipper présente à ce titre, les nouvelles fonctionnalités de sa plateforme de pilotage de l’activité du travail en point de vente, relatives à la prévision et la valorisation des tâches du Drive. Explications …
I. Méthodes de préparation et typologies de drives : des spécificités qui influencent la productivité
Il est important de prendre en compte les différents types de Drive et méthodes de préparation, car leur impact sur la charge de travail est significatif.
En effet, selon les enseignes, les méthodes de préparation peuvent varier :
- Commande par commande: le préparateur gère une commande à la fois.
- Multi-commandes: le préparateur réalise plusieurs commandes en même temps.
- Commandes éclatées: plusieurs personnes préparent plusieurs commandes, mais chacune est mobilisée sur un seul secteur, comme le frais ou le sec.
De même les typologies de Drive sont différentes :
- Modèle en picking: les commandes sont préparées à partir du stock du magasin.
- Modèle déporté: un entrepôt ou un darkstore est dédié au stock de marchandise proposé sur le site e-commerce (le nombre de références est alors réduit par rapport au point de vente) ainsi qu’à la préparation et à la remise au client.
- Modèle hybride: une réserve de produits à forte rotation est consacrée au drive, et le complément de préparation est effectué au sein du point de vente.
- Plateformes de préparation de commandes dédiées: certaines enseignes comme Carrefour, possèdent ce type de structure qui assure le stockage des produits, la préparation des commandes (avec généralement un fort taux de mécanisation) et la livraison dans des points de retrait, comme par exemple les Drives piétons en ville.
Afin de calculer et piloter la charge de travail des équipes de préparation, il est essentiel de constituer au préalable un référentiel de tâches avec des temps unitaires moyens adaptés aux spécificités de chaque type de Drive.
De cette manière, l’affectation du bon nombre de personnes en fonction des commandes qui arrivent est réalisée sur une base juste et pertinente.
II. Pilotage des équipes de préparation : une gestion en trois horizons temps
Pourquoi le pilotage des activités liées au Drive est-il si essentiel ?
L’enjeu est double. En effet, il faut absolument savoir optimiser le couple charge / capacité (taux d’occupation) afin d’éviter que les équipes de préparation de commandes n’aient pas assez ou au contraire trop de travail… Pourquoi ?
Dans le premier cas, ces heures de travail inoccupées coutent cher à l’enseigne d’autant que pour le Drive, les collaborateurs font les courses à la place du client.
Dans l’autre cas l’enjeu est de couvrir la surcharge de travail, voire même de proposer d’ouvrir un maximum de créneaux de mise à disposition (slots), en s’appuyant sur les ressources disponibles des autres secteurs, qui peuvent venir en renfort de l’équipe drive…
Cette logique de pilotage précis de la charge de travail et du taux d’occupation permet donc, en maximisant l’ouverture des créneaux de mise à disposition, de développer le chiffre d’affaires et contribue à la croissance des parts de marché du magasin.
A ce titre, trois horizons temporels sont à prendre en compte :
1. J-3 semaines : dimensionnement des équipes de préparation de commandes
Il s’agit lors de cette première phase, de calculer la charge de travail relative aux tâches de préparation à partir d’un volume prévisionnel de commandes en ligne, réalisé sur la base d’historiques. D’une part ce volume permet de déterminer le nombre de personnes dont on va avoir besoin pour la couvrir. De l’autre, il sert à vérifier la capacité en termes de créneaux de mise à disposition des commandes client, en prenant en compte notamment le nombre de véhicules pouvant être accueillis en simultané, ainsi que le temps de chargement.
2. J-1 : réalisation du planning du lendemain
A ce stade, il existe un encours de commandes réelles (dont la préparation sera effectuée le lendemain) ainsi qu’un nombre fixe de collaborateurs prévus.
A partir de ces informations, les tâches sont affectées aux préparateurs en prenant en compte deux paramètres :
- La charge de travail réelle calculée, qui correspond à la superposition des commandes réelles à la prévision initiale.
- Le taux d’occupation de l’équipe drive et les éventuelles disponibilités des autres secteurs
C’est aussi à ce moment-là, qu’un premier ajustement des ouvertures de créneaux peut être envisagé, en fonction des capacités, afin de maximiser le nombre de commandes potentiel ou le limiter en fonction des ressources présentes.
3. Jour J : ajustement dynamique de la charge de travail et de son affectation aux personnes présentes
Il est question d’intégrer au sein des plannings, les commandes passées le matin par les clients pour être récupérées le jour même. Elles complètent ainsi la charge de travail calculée la veille à partir de l’encours de commandes.
Deux cas de figure se présentent :
- Si les commandes enregistrées à J-1 et les commandes du jour même sont similaires à la prévision, la charge de travail calculée est identique à celle planifiée trois semaines à l’avance. On dispose donc des personnes nécessaires pour réaliser les tâches, et par ailleurs, le nombre de créneaux ouverts est cohérent avec le besoin.
- Si en revanche, le volume de commandes total pour le jour même est inférieur à la prévision, le nombre de personnes présentes (sauf absence imprévue) lui, n’a pas bougé. Et c’est là que l’ajustement dynamique révèle tout son potentiel.
En effet, la charge de travail étant recalculée en fonction du nombre de commandes du jour même, elle va mettre en évidence des disponibilités sur un certain nombre de collaborateurs, et pousser à l’ouverture des créneaux de mise à disposition au client, qui auraient pu être fermés en amont. La méthode fonctionne également s’il est nécessaire de fermer des créneaux, lorsque la limite des capacités de préparation et/ou de livraisons sont atteintes.
Dans tous les cas, le taux d’occupation est optimal à chaque instant !
3. Fonctionnalités du module e-commerce de la solution Timeskipper
Résumons la méthodologie à suivre pour piloter les activités du Drive et ajuster les créneaux de manière précise :
1. Dimensionnement des équipes pour couvrir une charge de travail prévisionnelle :
La force de l’outil consiste, à partir d’un historique et d’un algorithme prédictif très précis, à anticiper le volume de travail (c’est-à-dire le nombre de commandes à préparer) trois semaines à l’avance et jusqu’à J-1, ainsi que le nombre de personnes nécessaires pour couvrir cette charge,
A ce stade, la charge de travail, valorisée sous forme de temps de préparation de commande est affectée par heure.
2. Ajustement du planning en fonction des commande
A J-1, la solution Timeskipper récupère l’encours de commandes et superpose la charge réelle de préparation à la prévision. Ensuite l’outil l’attribue à chaque préparateur, en optimisant les taux d’occupation et l’ouverture des créneaux.
Le jour même, la charge réelle est réévaluée tous les quarts d’heure, à mesure des commandes passées dans la journée, et elle est affectée également par préparateur, soit en automatique, soit par le manager.
Le module e-commerce Timeskipper s’inscrit donc complètement dans la démarche de pilotage de charge de travail et d’optimisation des créneaux. Les temps unitaires et les différentes tâches du Drive sont paramétrables dans l’outil, en fonction du modèle et de la typologie de la structure. Sa flexibilité permet en outre de s’adapter aux évolutions des méthodes : passage d’un modèle « commande par commande » à « commande éclatée par secteur » par exemple. Par ailleurs, la plateforme gère parfaitement les trois temporalités décrites ci-avant, permettant alors de prévoir à l’avance une charge, avec des équipes figées, en connaissant le volant de commandes réelles, pour affecter les tâches par individu.
Conclusion
Avec Timeskipper, vous réajustez la charge de travail en temps réel et gérez l’ouverture des créneaux de manière optimale. Et si l’enjeu suprême réside en la capacité de parvenir à une occupation des slots et une optimisation des capacités à 100%, vous disposez d’ores et déjà d’un véritable levier de chiffre d’affaires et de maîtrise de la rentabilité !
