Choix, offre diversifiée et locale, gain de temps et services … les atouts que présente le point de vente de petit format répondent particulièrement aux exigences et aux évolutions des modes de consommation modernes. Aussi les concepts novateurs fleurissent en alimentaire comme en distribution spécialisée pour le plus grand bonheur des clients.
Certes, mais à quel prix pour les équipes ?
Il faut savoir en effet que les spécificités structurelles de ces petits formats constituent de véritables casse-têtes organisationnels, qui s’ils concèdent une seule erreur d’allocation des ressources, sont à même de mettre en péril l’expérience client et la rentabilité. Aussi, l’efficacité opérationnelle liée à l’utilité de l’heure de travail est au cœur des enjeux.
Pour parvenir à orchestrer les différentes activités présentes au sein des petits formats, le pilotage de la charge de travail à différents horizons de temps constitue la meilleure réponse. A ce titre, Timeskipper vous invite à un tour d’horizon des problématiques des petits formats, et à découvrir Optimis’heure, le nouvel outil spécialement dédié à ce type de point de vente.
A RETENIR
Les contraintes structurelles des petits formats, permettent d’identifier des enjeux spécifiques en alimentaire comme en distribution spécialisée :
– bien prévoir la charge de travail
– savoir quelle tâche prioriser et à quel moment
– couvrir une forte amplitude horaire en étant capable de mettre des heures de travail au bon moment
– pouvoir compter sur des collaborateurs polyvalents et une organisation flexible
– vérifier à tout moment que la charge est bien couverte et occuper les heures libres ou les économiser
Timeskipper, la plateforme de modélisation spécialiste de l’organisation et du calcul de la charge de travail prévisionnelle, se dote d’Optimis’heure, un outil dédié aux petits formats de 3 à 15 collaborateurs.
Outre sa capacité à dimensionner les équipes, la solution Optimis’heure permet de piloter finement leur activité quotidienne par une meilleure maîtrise de l’horizon de temps « J-1 ». Une performance qui se traduit à travers plusieurs facteurs :
– l’amélioration continue de l’anticipation des flux réels
– le calcul précis de la charge de travail qu’ils génèrent
– l’allocation des bonnes personnes au bon moment pour couvrir cette future charge
– l’adaptation des horaires
L’ajustement en temps réel permet d’équilibrer au plus juste l’équation Capacité/charge !
I) Alimentaire et distribution spécialisée : des contraintes structurelles communes
Distribution petit format : contraintes liées à une surface réduite
Le manque de place génère plusieurs types de problématiques : souvent faible profondeur des linéaires, étroitesse des facings, réserves réduites, et mise en rayon parfois encombrée par le côtoiement des clients, du personnel et des supports. En centre-ville s’ajoutent des réglementations urbaines qui compliquent la réception des marchandises.
Autant dire qu’une logistique interne maîtrisée est indispensable.
En proximité alimentaire, l’adaptation de l’offre à la demande locale, l’intégration de nouveaux univers de consommation (vrac, bio, frais, local), de nouveaux supports de vente, et de nouvelles exigences opérationnelles bousculent les méthodes de travail. Aussi il est fréquent pour les équipes de rencontrer au quotidien des difficultés pour effectuer certaines tâches :
– maintenir une attractivité et une implantation optimales dans un cadre plus restreint, en évitant de gêner les clients pendant la mise en rayon ;
– savoir identifier le moment de la rupture pour l’éviter, en réalisant une « remise » en rayon -dans des allées souvent plus petites qu’en magasin traditionnel- au moment où les clients sont les moins nombreux dans la surface de vente, de manière à ne pas les gêner ;
– gérer l’optimisation d’un assortiment adapté à la zone de chalandise, exercice d’autant plus complexe que la surface est réduite et les attentes locales plus précises ;
– assurer les services et la bonne tenue du magasin.
Quant au magasin spécialisé, il doit miser sur le bon merchandising : quels articles et quelles déclinaisons (tailles, couleurs, matières, usages …) mettre en surface de vente ; quelles marchandises laisser en réserve en fonction de la demande et du moment par exemple.
L’enjeu consiste alors à savoir quelle tâche prioriser, à quel moment de la journée, pendant combien detemps et avec le matériel adéquat, pour que la circulation des flux produits et clients reste fluide.
Distribution petit format : une gestion au cordeau de l’efficacité à travers la flexibilité et la polyvalence des équipes
Savoir tout faire et savoir le faire dès que nécessaire : la proximité ne souffre aucune perte de temps et mise sur l’efficacité, quel que soit le secteur d’activité. A ce titre, flexibilité et polyvalence sont indispensables pour assurer de manière qualitative l’ensemble des tâches relatives à l’expérience client, et simplifier le parcours d’achat.
Pour toucher une clientèle locale, multi générationnelle et dont les préoccupations sont forcément différentes, il est nécessaire de savoir abandonner une tâche de manière à en gérer une devenue « plus prioritaire » en fonction des variations de l’activité, … pour y revenir plus tard. De même il est indispensable de savoir passer d’une activité de caisse ou de conseil à la vente par exemple, à celle de préparation de commande ou de mise en rayon.
Une exigence qui n’exclut aucunement l’identification et la mise en avant de l’expertise de certains collaborateurs. Au contraire, un spécialiste des travaux intérieurs au service des clients dans un magasin de bricolage constitue un faire-valoir de taille. De même, un vendeur passionné d’une discipline très technique en magasin de sport par exemple, sera une référence sur laquelle s’appuyer pour fournir un conseil de pointe.
Point de vente petit format : flexibilité et polyvalence de la part des équipes pour absorber de nouvelles tâches et les services
La progression de services et d’outils digitaux engendrent une multitude d’activités différentes et connexes au sein de la surface de vente. Et s’il est primordial de réaliser chaque tâche correctement, il est également question d’honorer la promesse d’une expérience client différente de celle vécue dans un magasin classique, notamment en apportant les réponses aux besoins de la vie de quartier en zone urbaine ou de village pour les zones rurales.
A ce titre le Click and Collect, la livraison à domicile et le Drive piéton sont devenus une norme, quoique fonctionnant tout de même « à coups de coûts de fonctionnement non répercutés sur le prix final ». Mais bien d’autres services comme la restauration sur place en hypercentre, sont également proposés. Adaptés aux zones de chalandise, ces services constituent un exceptionnel levier de chiffre d’affaires.
A ce titre, le format Monop’ Levallois a « mis le paquet » en la matière : conciergerie bagages, relais colis,partenariat avec la française des jeux, développement photo, consignes, machines à laver.
Résultat : une augmentation du chiffre d’affaires de 30% par mois depuis son ouverture en septembre 2023.
La distribution spécialisée n’est pas en reste côté service : tests pour des équipements techniques, cours collectifs, réparation et entretien dans les magasins de sport, démonstrations de matériel et projets à conseil pour le bricolage, personnalisation et digitalisation pour le secteur de la mode et des accessoires … seule le manque d’idée pourrait constituer une limite.
Entre « Food » et spécialiste, le distributeur Picard a lancé il y a deux ans un test sur le concept
« Bienvenue en cuisine ». Conjuguant proximité et service dans une ambiance cuisine, les surgelés côtoient une offre épicerie élargie, des vins, et même du non alimentaire (roulettes à pizza, tabliers, plats, …).
Le rôle de conseil du vendeur est étendu. En effet, positionné sur un îlot central ce dernier orchestre non seulement l’encaissement, l’orientation et le conseil, mais également des dégustations produits trois fois par jour ainsi que la remise des commandes en Click and Collect.
Rien que ça !
Le défi relève de la capacité à former les équipes à toutes les tâches afin que chacun soit polyvalent en permanence, et maîtriser les temps dédiés aux nouvelles tâches qui vont être absorbées par ces équipes. A ce titre, il est impératif de bien connaître les leviers de disponibilité de temps pour estimer les bonnes ressources au bon moment.
Forte amplitude horaire et variations de flux clients importantes : une spécificité de la proximité alimentaire liée aux services
A la faveur d’une demande croissante de livraisons de repas à domicile, de produits alimentaires issus de commandes en ligne et de la progression des drives piétons, la nature et les besoins des consommateurs varient au cours de la journée :
les flux et les écarts types de forte fréquentation sont conditionnés par les horaires de repas ainsi que les sorties d’écoles et de bureaux. Certains phénomènes liés à des habitudes de vie locales sont ancrés selon que l’habitat soit situé en zone hyper urbaine, périurbaine rurale ou touristique.
C’est pourquoi les concepts de proximité élargissent de plus en plus leur amplitude horaire, et ce, surtout dans les villes … course à la part de marché oblige !
L’enjeu organisationnel revient donc à savoir bien identifier, anticiper, et maîtriser les flux clients ainsi que les flux de marchandises, en prévoyant d’affecter les personnes en nombre suffisant lors des pics de fréquentation, ainsi qu’être en mesure de réapprovisionner les linéaires pour répondre à une demande qui peut différer de celle de la journée.
II) Optimis’heure : l’outil de pilotage d’activité dédié aux petits formats
Si l’on résume la situation, les enjeux des petits formats sont les suivants :
bien prévoir la charge de travail
savoir quelle tâche prioriser et à quel moment
couvrir une forte amplitude horaire en étant capable de mettre des heures de travail au bon moment
pouvoir compter sur des collaborateurs polyvalents et une organisation flexible
vérifier à tout moment que la charge est bien couverte et occuper les heures libres ou les économiser
En réponse à ces besoins, la plateforme Timeskipper enrichit son offre avec l’outil Optimis’heure, dédié aux petits formats comptant 3 à 15 collaborateurs, et sur tous les secteurs d’activité.
De manière générale, la clé de voute de la solution Timeskipper consiste en l’identification des différentes tâches et du temps qu’elles prennent à être réalisées, ainsi qu’au calcul de la charge de travail en fonction des flux. S’appuyant sur l’I.A et un algorithme prévisionnel, la solution permet en effet de modéliser à la fois l’organisation et de calculer le volume du travail à l’avance.
Pour les petits formats, l’outil permet spécifiquement de dimensionner les équipes, d’adapter les horaires et piloter au quotidien la charge de travail à l’équipe avec les flux réels.
Ce pilotage est réalisé sur deux horizons temps :
J-3 semaines : pour répondre à l’enjeu de dimensionnement des équipes en prévoyant la charge de travail et les horaires les mieux adaptés à cette charge
La charge de travail prévisionnelle est calculée. La quantité de travail à la semaine est ainsi connue. En partant de cet existant, l’outil est en mesure d’ajuster les horaires pour maximiser le taux d’occupation des équipes, qui sont ainsi dimensionnées de manière optimale pour assurer la charge de travail.
J-1 : pour répondre à l’enjeu de l’optimisation des heures de travail et du taux d’occupation, en jouant sur la bonne répartition de la charge de travail ou l’ajout d’une charge de travail
La charge de travail varie en fonction des flux réels (nombre de colis, collaborateurs présents, …) et des flux prévisionnels (conseil à la vente, temps de caisse, slots pour les commandes en Click and Collect, …) qui sont forcément plus précis que dans le cadre de l’horizon à J-3 semaines. Il est donc question à ce moment-là, de vérifier que toute la charge « passe » avec l’équipe en place. Dans le cas contraire, il faut ajuster cette charge de travail de manière flexible et polyvalente pour occuper au mieux les équipes, voire même la reporter.
– Si une surcharge est constatée sur une activité, elle est lissée grâce aux temps disponibles sur d’autres activités dont les tâches sont alors reportées.
– Si une baisse de volume est enregistrée sur une activité, le temps disponible identifié peut être réalloué à la formation des équipes de vente par exemple ou à des tâches souvent reportées mais nécessaires à la bonne tenue du magasin telles que le nettoyage, l’inventaire, le rangement de la réserve, etc …
L’historique des plannings permettant d’être toujours plus précis dans la prévision de charge future à mesure que l’on utilise l’outil, les horaires sont optimisés de manière de plus en plus fine. Le cercle vertueux en somme ! Car il faut bien se dire que la problématique de fond c’est piloter le J-1 à l’avance, tout le monde aujourd’hui étant à peu près polyvalent. Il faut en effet toujours s’assurer que l’on a alloué les bonnes personnes au bon moment pour couvrir le besoin futur de la charge de travail.
L’outil Optimis’heure permet donc de piloter l’activité quotidienne de l’équipe, en anticipant beaucoup mieux les variations de flux clients et produits, ainsi que la charge de travail qu’ils génèrent. Ainsi, à tout moment de la journée, le directeur du point de vente est en mesure de savoir s’il a assez ou trop d’heures, pour absorber la charge de travail et garantir la qualité de l’accueil client, la bonne tenue du magasin, et les services.
L’outil permet également d’affecter les individus à des tâches spécifiques si nécessaire, en fonction du moment de la journée, tout en en prenant en compte la flexibilité et la polyvalence.
Les heures mal utilisées sont identifiées, puis économisées et/ou réinvesties dans la bonne tenue du magasin, la qualité des services nouvelle génération, la diminution du temps d’attente en caisse, le bon achalandage des rayons … en définitive à l’expérience client et à la conquête de la part de marché !