Introduction
Dans le cadre d’une série sur la gestion du temps en grande distribution, Pierre-Yves BLANCHARD, directeur métier chez nous, TimeSkipper est reçu par Jonathan Le Borgne. Depuis onze ans chez TimeSkipper, il a passé près de 25 ans chez Auchan, Promodès, Champion, Dia et Carrefour. Fort de son expérience, le secteur n’a pas de secrets pour lui. De chef de rayon à patron de l’organisation du groupe Carrefour, en passant par l’optimisation des processus, Pierre-Yves a vécu les grands bouleversements de la distribution en France. Et il a des choses à dire sur la conduite du changement, la prévention et la gestions des irritants et la percée continue de l’intelligence artificielle en points de vente.
I) Fusion et changement d'enseigne : la rencontre de deux cultures
Le rachat des magasins Casino par Intermarché, Auchan et Carrefour sans oublier Cora et Match pour Carrefour a bouleversé le paysage de la grande distribution. Au-delà de la concentration du secteur qui s’effectue c’est la question de la fusion et de la réussite du changement d’enseigne qui se pose.
Pierre-Yves, chez Promodès lors de la période de fusion, nous donne un avis éclairé sur la question.
À la fin des années 90, Carrefour et Promodès fusionnent pour former un acteur majeur de la distribution. Deux cultures d’entreprises différentes, deux groupes aux traditions bien ancrées. L’objectif ? Combiner la puissance d’achat de Carrefour avec l’expertise de Promodès en franchise. Le défi donc, mixer deux ADN sans perdre l’essence de chacun.
« Ce qui a pris le plus de temps, c’est d’unifier les cultures d’entreprise, » explique Pierre-Yves. Plus surprenant encore, « les équipes opérationnelles en magasin ont opéré ce changement plus rapidement que les dirigeants. » Et ce pour la simple et bonne raison, qu’en magasin, on doit agir, s’adapter, avancer. Pas le temps pour tergiverser.
Mais cela ne s’est pas fait sans heurts. Les équipes ont dû être embarquées, rassurées et informées à chaque étape du changement. « La phase de conduite du changement a été parfois un peu le parent pauvre au début. » Une leçon pour toute enseigne cherchant à naviguer dans les eaux mouvementées de la transformation.
La communication a joué un rôle essentiel dans cette transition. Informer les équipes des étapes à venir, expliquer les raisons de la fusion et les rassurer sur l’avenir a permis de limiter les résistances au changement. Pierre-Yves insiste sur l’importance de multiplier les canaux de communication pour atteindre tous les collaborateurs, du siège jusqu’aux rayons des magasins.
Pour réussir ce type de transformation, il faut non seulement un plan de communication bien orchestré, mais aussi un accompagnement sur le terrain. « Il est essentiel de former les managers de proximité à être des relais efficaces du changement, » explique-t-il. Leur rôle est crucial pour transmettre les messages de manière claire et répondre aux questions des équipes.
On ne cesse de le rappeler mais le manager est la véritable courroie de transmission en magasin.
II) Prévenir et gérer les irritants : faire attention aux détails
« Rien de pire qu’un trou béant dans un rayon ! » L’irritant numéro un reste les ruptures de stock. Mais la liste est longue : attente en caisse, affichage des prix, fraîcheur des produits, allées encombrées… Dans un secteur où le client a l’embarras du choix, le moindre grain de sable peut enrayer la machine.
Prenons l’exemple des files d’attente en caisse. « Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’attendre, » rappelle Pierre-Yves. Avec l’arrivée de nouvelles technologies (self-scanning, caisses automatiques), il devient crucial de fluidifier le parcours client sans le déshumaniser.
L’affichage des prix est également un point sensible. Les clients veulent de la transparence et de la clarté, surtout en période d’inflation. Un prix manquant ou mal placé peut semer le doute dans l’esprit du consommateur et nuire à l’image de l’enseigne. « La confiance se joue parfois sur des détails, » explique Pierre-Yves.
Pour gérer ces irritants, il faut une organisation sans faille en magasin. Cela passe par une gestion rigoureuse des stocks, un suivi précis des promotions et une réactivité accrue pour corriger les erreurs d’affichage ou les problèmes de disponibilité des produits.
Les équipes en magasin doivent être formées à anticiper ces irritants et à réagir rapidement lorsqu’ils surviennent. « Il est essentiel de responsabiliser les collaborateurs pour qu’ils se sentent investis dans la qualité de l’expérience client. »
Pour prévenir et identifier les irritants, il est essentiel de donner aux équipes les bons outils. Avec TimeSkipper, un meilleur pilotage de la charge de travail permet, par exemple, de maximiser l’heure de fin de mise en rayon pour ouvrir le magasin avec des allées dégagées. En connaissant précisément le temps nécessaire à chaque tâche, la plateforme garantit que, tout en accomplissant les missions courantes, les actions clés pour l’expérience client sont également réalisées.
Lors de notre enquête avec Je Bosse en Grande Distribution, nous avions constaté que les tâches les moins bien exécutées, par manque de temps, étaient celles (3/4) ayant un impact direct sur le client. Or, dans un contexte où chaque détail compte pour se démarquer, négliger cet aspect n’est tout simplement pas une option.
III) L'intelligence artificielle : un outil stratégique
Un allié de taille bouleverse les codes de la grande distribution : l’intelligence artificielle.
Imaginez un monde où l’on sait à l’avance quels produits vont se vendre, où l’on anticipe les ruptures de stock avant même qu’elles ne surviennent. Pierre-Yves voit en l’IA un potentiel important pour « planifier les tâches et les équipes avec précision ». Par exemple, le conseil à la vente : « C’est problématique de ne pas avoir les vendeurs disponibles sur une gamme de produits clé, alors qu’on sait grâce à l’IA que c’est le moment crucial pour déclencher l’acte d’achat. »
TimeSkipper, en première ligne de cette révolution, utilise l’IA pour améliorer le pilotage des activités en magasin. En analysant le temps réel de la charge de travail et les flux clients prévus, TimeSkipper permet de planifier les tâches au moment le plus opportun. Cela garantit non seulement une mise en rayon efficace, mais aussi une disponibilité accrue des équipes pour conseiller les clients.
L’IA permet également de mieux gérer les flux en magasin. En analysant les données de fréquentation, elle peut prévoir les pics d’affluence et ajuster les effectifs en conséquence. Cela réduit l’attente en caisse et améliore l’expérience client.
Grâce à l’IA de TimeSkipper, vous pouvez ajuster les besoins en personnel en fonction de la charge, des pics d’affluence prévus, et tout cela en prenant en compte des facteurs comme la météo, les promotions en cours ou les événements locaux. En intégrant l’IA au quotidien des équipes, TimeSkipper transforme la manière dont les magasins s’organisent et interagissent avec leurs clients.
Enfin, l’IA contribue à l’optimisation des stocks en anticipant les ruptures et en ajustant les commandes en fonction de la demande. « Cela permet de réduire les pertes et d’améliorer la disponibilité des produits, » explique Pierre-Yves.
Conclusion
Changer de culture d’entreprise, gérer les irritants, anticiper les attentes clients grâce à l’IA… La grande distribution est à un tournant. Comme le rappelle Pierre-Yves, « le changement est une opportunité à saisir pour réinventer le commerce. »
