Carrefour Belgium : comment augmenter la productivité des points de vente dans un contexte inflationniste, concurrentiel et en transformation ? Répondre à cette question revient aussi à comprendre comment surmonter les défis imposés au retail. Le secteur du retail belge est sous pression, et il n’a jamais été aussi crucial pour les enseignes de se différencier de la concurrence. Avec une concurrence féroce et une inflation persistante, les défis sont de taille. Mais chez Carrefour Belgium, on voit ces obstacles comme des opportunités de briller ! Thierry MICHIELS, directeur Lean, nous emmène dans les coulisses de leur stratégie innovante qui repose sur l’excellence des opérations en magasins et l’amélioration de la productivité.
1) Le secteur du retail belge sous pression
Avec une densité de magasins alimentaire impressionnante – quatre pour 10 000 habitants – la Belgique est un terrain de jeu intense pour les acteurs du retail. À titre comparatif, en France, nous comptons environ trois magasins pour 10 000 habitants. La stagnation des ventes en volumes avec l’inflation exerçant une pression énorme sur les marges bénéficiaires, chaque enseigne doit optimiser ses coûts et repenser son approche pour rester dans la course.
2) Modèle opérationnel : simplifier pour mieux performer et préparer le terrain
Chez Carrefour Belgium, l’excellence opérationnelle est le maître-mot. Pour y parvenir, l’enseigne a réorganisé sa structure hiérarchique, la rendant plus agile et moins stratifiée. Cette nouvelle organisation facilite la communication et permet de s’adapter rapidement à l’évolution du marché. Cette simplification des structures et des process d’organisation est l’essence même du Lean Management. L’adoption des principes de la culture Lean a également permis à Carrefour d’améliorer sa productivité. En éliminant les activités sans valeur ajoutée et en réussissant l’introduction du LEAN dans ses process, l’enseigne a pu réaliser des gains de productivité significatifs, réduire ses coûts et améliorer la qualité de son service client. Thierry MICHIELS insiste sur l’importance d’outils quotidiens tels que les 8 types de gaspillages [1], les standards of work [2] et le Gemba Walk [3].
La digitalisation joue également un rôle clé dans l’amélioration de la productivité chez Carrefour Belgium. La mise en place d’appareils mobiles avec des applications permettant aux employés d’être davantage sur la surface de vente a permis aux collaborateurs d’améliorer leur efficacité.
Enfin, Carrefour Belgium a choisi de se focaliser sur la perception client. En plus de la forte culture « 555 »[4], l’enseigne a établi un suivi actif du NPS et un réel plan d’actions. Un plan d’actions conçu autour de trois axes : goodays, tables rondes et mini-enquêtes.
3) Vers la culture de la performance
4) Pérenniser un modèle rentable et efficace
Les managers ont aussi les cartes en main pour répartir équitablement la charge en toute transparence. Cette prise de décision opérationnelle est la clé du succès pour saisir et capturer les gains opportuns. Pour assurer la durabilité des gains de productivité, Carrefour Belgium a mis en place une culture de la performance basée sur la méthode DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler).
Cette méthode permet de structurer les initiatives d’amélioration et de s’assurer qu’elles sont basées sur des données et des analyses rigoureuses. Identifier les magasins « best in class » comme les magasins avec une marge de progression, constitue le meilleur moyen de tirer vers le haut le parc de magasins. Le benchmarking avec d’autres enseignes aide également à identifier les meilleures pratiques et à les intégrer dans les processus internes de Carrefour.
Conclusion
Lexique
[1] 8 types de gaspillages : 8 thématiques à suivre pour limiter les sources de gaspillages LEAN (défauts, surproduction, délais, compétences sous-utilisées, transports, inventaire, mouvements, sur-qualité).
[2] Standards of work : Bonnes pratiques.
[3] Gemba Walk : Pratique consistant à se rendre sur le lieu de travail où se créé la valeur pour observer les processus en action, écouter les employés, identifier les problèmes et chercher des opportunités d’amélioration.
[4] 555 : Méthode Carrefour plaçant le client au coeur de sa stratégie : 15 attentes clients réparties en 3 thématiques