Il est tant de cesser de considérer votre officine comme un simple guichet du médicament et du dépannage parapharmaceutique. Aujourd’hui, la pharmacie a évolué : véritable espace de santé, de bien-être et de services, centre de profit à part entière, l’improvisation n’y a plus sa place. Pour répondre à une demande de plus en plus exigeante et en perpétuel mouvement, mettre en œuvre les activités additionnelles et continuer à gérer efficacement les tâches habituelles pour être rentable, planifier efficacement les horaires de vos collaborateurs et piloter l’activité de votre pharmacie est devenu une nécessité. Petit bréviaire des bonnes pratiques …
Bien connaître les tâches qui composent votre activité
Avez-vous déjà dressé la liste de l’ensemble des tâches qui composent votre activité ?
Service et conseil au comptoir, réception et rangement des commandes, accompagnement au sein des espaces beauté et bien-être, rendez-vous personnalisés pour les TROD (Tests Rapides à Orientation Diagnostique) ou le suivi des ALD (Affections Longue Durée), services (livraisons à domicile, préparations pour le Click and Collect, envoi numérique des ordonnances, PDA, …), merchandising, aménagement et tenue de la surface de vente … Ces tâches liées au conseil, au service et à la gestion, ainsi que les différentes opérations qui les composent, peuvent s’avérer multiples en fonction de la taille de votre point de vente. Aussi, il est crucial de bien les identifier et les décrire, en leur attachant un ordre de priorité.
Pourquoi ? Cet exercice constitue le point de départ pour bien planifier vos horaires et piloter l’activité au sein de votre pharmacie : si vous connaissez de manière précise chaque tâche, vous allez pouvoir calculer la durée de chacune.
Evaluer les temps nécessaires à la réalisation de chaque tâche
Identifier les familles de produits faisant l’objet de conseil à la vente
En distribution spécialisée, un fort enjeu réside dans le conseil à la vente : il est donc question dans un premier temps d’identifier les familles de produits (vendus sous ordonnance, demandant du temps de conseil ou en libre service) pour en déterminer le temps de traitement. En effet, le temps consacré au conseil n’est pas pondéré de la même manière selon la nature des produits et par conséquent ne mobilisera pas les mêmes ressources :
– les médicaments délivrés sous ordonnance nécessitent la présence d’une personne qui va les chercher en réserve, reprend la posologie et fournit les informations concernant l’observance : on constate une durée moyenne de 6 à 8 min
– les produits de parapharmacie peuvent mobiliser une personne également selon le niveau de connaissance du client : on compte 2 à 4 min
– les articles en libre service ne nécessitent pas ou très peu de conseil, soit 1 à 2 min en moyenne.
Répertorier les tâches liées aux services
Il est également impératif d’être capable de mesurer le temps que prennent les services liés à la digitalisation, au suivi, ou à la prévention, qui bien souvent, représentent de nouvelles tâches à intégrer aux plannings. Par exemple, la répartition du temps entre une vaccination (le cas échéant), une livraison à domicile (à calculer dans une zone de chalandise précise), la préparation d’une commande Click and Collect ou un rendez-vous d’orthopédie, peut varier de 5 à 30 min.
Ne pas oublier les tâches correspondant à la gestion de l’officine
La gestion des commandes (rendez-vous avec les laboratoires, besoins liés à la rotation de l’officine, traitement des réceptions), la gestion du stock (proposer la bonne quantité de produit, au bon endroit et au moment adéquat, traiter les fins de promos et les fins de séries, la gestion commerciale (offre en adéquation avec les besoins de la clientèle, et dynamique prix de l’offre promotionnelle) et celle des équipes (bonne répartition des tâches en fonction des personnes) présentent des temps de travail très différents.
Par exemple, le temps de réception varie de 2 à 4 minutes pour un bac, et de 4 à 7 minutes pour un colis. Celui de la mise en rayon s’étend de 35 secondes à 1min20 par colis selon la catégorie de produit. Et si vous décidez de mettre en place un merchandising pertinent, ou une vitrine à thème nécessitant des achats de fournitures supplémentaires et de la main d’œuvre pour l’installation, le temps pour effectuer les tâches passera à une voire plusieurs heures … Chaque tâche présente une durée dédiée, et le temps pour effectuer chacune d’entre elle varie en fonction du flux et du volume à traiter.
Il convient de faire la part des choses et être rigoureusement précis : à vos chronomètres donc, c’est le meilleur moyen de bien vous préparer à la phase suivante, qui consiste à calculer la charge de travail !
Prévoir le nombre de ventes par type de produit et services
Une fois que les tâches et les temps nécessaires pour les effectuer sont identifiés, il n’est possible de quantifier la charge de travail qu’en fonction du nombre de clients qui passent en caisse et des colis à réceptionner et mettre en rayon. Autrement dit, il faut maîtriser les flux de vos clients et de vos produits. Cela revient à se poser la question suivante : « Quels sont les types de produits vendus et services fournis au quotidien, et à quel moment de cette journée le sont-ils ? »
Cette information est essentielle, car bien vendre, entendons par-là être en mesure d’affecter le bon nombre de personnes compétentes, au bon moment, pour accompagner le client dans le choix d’un produit ou lors de la réalisation d’une prestation de service, représente une forte valeur ajoutée pour la pharmacie et un véritable enjeu de différenciation.
En effet, accorder au client une écoute personnalisée et un temps de conseil adapté, et être en mesure de lui proposer le produit désiré « just in time » contribue à fluidifier les flux et réduit l’attente perçue par le client (facteur rédhibitoire en pharmacie), ce qui renforce sa confiance et sa fidélité en votre point de vente.
Ainsi, anticiper les ventes des différents types de produits constitue donc un atout autant qu’un pré-requis, qu’il convient de mener en 4 étapes :
- Analyse des données de caisse des années précédentes pour calculer le nombre de produits d’une famille distribués, ainsi que les services payants dispensés.
- Analyse et compréhension des impacts des facteurs ayant influencé les ventes – météo, épidémies, promotions, lancement de tendances en beauté et bien-être …
- Mise à jour régulière en intégrant les nouvelles données.
- Calcul de la charge de travail en rapprochant les temps des volumes à traiter des tâches de conseil, service et gestion.
Vous avez à présent toutes les cartes en main pour bien conseiller et servir vos clients, bien vendre et maintenir une dynamique commerciale efficace au sein de l’officine.
Cependant, il ne suffit pas de connaître les tâches et les volumes à traiter, il s’agit aussi de savoir les répartir dans l’équipe pour une meilleure qualité d’exécution. L’effort ne s’arrête pas là, encore un peu de courage !
Allouer équitablement la charge de travail à chaque collaborateur
Dans la gestion du quotidien
Compte tenu de la taille de votre officine, de la qualification de vos collaborateurs et de leurs compétences, vous pouvez répartir avec équité, à la journée ou à l’heure, les ressources dont vous avez besoin pour assurer la charge de travail évaluée, en évitant les surcharges et les heures de travail sans activité. Cette répartition doit être effectuée en jouant sur la polyvalence, les compétences de chacun et les priorités, tout en visant l’excellence de la qualité du service client.
A partir de 3 millions de chiffre d’affaires, l’officine présentant des métiers différents, il est important de savoir attribuer les charges et les tâches selon les fonctions de chacun. Par exemple, vous évaluerez la charge d’un réceptionniste sur le contrôle des réceptions et le rangement en réserve, celle d’un rayonniste sur la mise en rayon et celle d’un préparateur sur le conseil à la vente et le maintien de son offre sur les rayons dont il a la responsabilité.
Dans la gestion occasionnelle
Piloter l’activité, c’est bien gérer le quotidien pour mieux absorber l’occasionnel qui peut devenir quotidien.
Imaginez avoir calculé que les services liés aux TROD, suivis ALD, aide au sevrage etc … mobilisent 3 heures de présence, chaque matin, de 9h00 à 10h00. Il sera donc nécessaire d’y allouer 3 personnes. Il est ainsi crucial de savoir qui peut être affecté à ce type de service : un pharmacien uniquement ? Auquel cas, l’officine possède-t-elle assez de ressources compétentes ? Un préparateur formé pour ce type de service ? N’importe quel préparateur car tous sont formés ? Il est dans tous les cas important d’avoir anticipé ces questions fondamentales.
Dans la gestion de l’exceptionnel et de l’imprévu
Il est tout aussi essentiel de savoir intégrer à votre organisation les imprévus (campagnes publicitaires, nouveautés, retard de livraisons, climat, absences), ainsi que les tâches à caractère exceptionnel (surcroit de clients en fonction des épidémies …). Ces tâches sont très chronophages lorsque l’activité n’est pas pilotée en amont, mais beaucoup plus faciles à absorber quand on sait l’anticiper.
Par exemple : un laboratoire met en place un produit révolutionnaire et prévoit un lancement national dans une semaine. Une connaissance particulière du produit est nécessaire, un merchandising spécifique est requis avec installation de PLV et animation de lancement au bon moment. Dans cas, anticipation des flux, connaissance des compétences et organisation au millimètre près, représentent le minimum requis, c’est-à-dire déjà beaucoup.
Au cours de la journée, il s’agit donc de savoir répondre à la question « Qui fait quoi, à quel moment et pendant combien de temps ? » et ce en temps réel, car l’activité est susceptible de varier continuellement. Le fait de subir l’activité et de mal répondre aux imprévus et aux faits exceptionnels, a pour conséquence de détruire de la valeur (allouer les bonnes personnes au bon moment pour le service client) dans la gestion du quotidien. Par exemple : si une livraison de produits solaires a tardé à être mise en place et que, la demande afflue d’un jour à l’autre pour cause de météo exceptionnellement clémente, l’affectation urgente voire anarchique des collaborateurs à l’implantation de ces produits, nuira forcément à la mise en rayon d’autres produits ou à la réalisation d’autres tâches.
Si vous possédez à présent la méthodologie adéquate, la mise en œuvre peut corser considérablement l’exercice. En effet, comment matérialiser les personnes nécessaires à la bonne gestion du quotidien et la prise en charge des imprévus à l’aide d’une seule feuille blanche ou même d’un tableau Excel ? Pour vous simplifier la réflexion, sans outil c’est impossible !
Planifier les horaires et piloter l’activité de votre pharmacie grâce à un outil dédié
Parce que l’officine, selon sa taille et ses flux, doit aujourd’hui intégrer un nombre de données très important, et répondre en temps réel aux besoins d’une activité qui varie continuellement, automatiser l’organisation du travail n’est plus une option, pour qui veut rester dans la course.
Timeskipper, la plateforme créée pour piloter l’activité au quotidien dans la distribution, permet non seulement de modéliser votre organisation, mais également de mettre à jour en temps réel toutes vos données clients et produits, pour optimiser le travail de vos équipes. A ce titre, la technologie Timeskipper s’appuie sur un algorithme prédictif et une Intelligence Artificielle pour déterminer les charges de travail les plus justes.
L’outil identifie le type de tâches composant l’activité de votre officine, prend en compte le temps de réalisation pour chacune d’entre-elles, intègre les flux produits et clients, restitue le temps de travail et le répartit aux personnes les plus compétentes pour le réaliser. D’une part, vous êtes en mesure de planifier les horaires de vos collaborateurs avec équité et transparence, permettant ainsi de travailler dans la sérénité et la motivation. D’autre part, vous pilotez correctement le quotidien en intégrant de manière plus efficace les aléas et les imprévus, garantissant ainsi une qualité de service auprès des clients. En définitive, c’est votre pharmacie qui est plus rentable et qui gagne en légitimité !
La plateforme Saas de pilotage d’activité au quotidien Timeskipper, vous permet de matérialiser et modéliser votre nouvelle organisation, intégrer en temps réel les variations de l’activité de votre point de vente ainsi que les alea et les contraintes liées à votre métier, comme la polyvalence ou la multi affectation. Des temps mal utilisés sont identifiés et récupérés pour être investis dans les innovations en lien avec l’amélioration des performances du point de vente. Pour réaliser vos objectifs et les dépasser, pensez Timeskipper !
