Optimiser le temps de travail … l’enjeu suprême du point de vente pour renforcer l’efficacité des équipes, augmenter le chiffre d’affaires et améliorer la rentabilité. Or, dans la distribution, il semble que l’utilisation du temps de manière optimum, ne soit pas chose aisée à mettre en oeuvre, si l’on considère que jusqu’à 30% des heures de travail sont perdues ou mal allouées. Avouons néanmoins, à la décharge du management, que l’exercice a de quoi mettre au supplice les plus experts en organisation.
En effet, pour optimiser le temps de travail dans le retail, il est nécessaire de savoir gérer les temps longs et courts, ajuster la quantité d’heures travaillées à l’activité quotidienne, être en mesure de piloter cette dernière en temps réel, affecter les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment, et être capable de prendre les décisions permettant de maintenir cette optimisation. Il en va de la pérennisation de la rentabilité. Comment y parvenir ? Notre solution en cinq points clés …
Gérer les temps longs et les temps courts
La prévision : nerf de la guerre de la gestion des temps longs
Il est important de calculer dans un premier temps, l’estimation d’une charge globale de travail, à un horizon de 1 an à 3 semaines (un délai lié à des obligations légales), afin de prévoir des plannings horaires à partir d’une maille forte. Ce procédé de WorkForce Management permet d’annualiser les heures et prévoir les périodes avec plus ou moins de travail à effectuer, mais aussi d’intégrer les congés, là où la charge de travail est moins importante, et lisser l’organisation sur l’année. Il s’agit donc d’affecter l’estimation de cette charge à un certain nombre de personnes, même si on ne sait pas encore qui va faire quoi, à quel moment, et sachant que le contenu de la charge peut varier au cours d’une journée.
La prévision de cette charge de travail est souvent basée sur le calcul d’un indicateur VHT (Vente par heure travaillée) qui, s’il permet de donner une orientation budgétaire à son rayon, son département ou son point de vente, ne constitue pas un indicateur suffisamment précis d’un point de vue opérationnel. L’opération est en effet souvent mal maîtrisée, car elle nécessite la «manipulation » de data importantes, là où les méthodes de calcul appliquées sont parfois empiriques.
Le pilotage d’activité : mieux gérer les temps courts, pour une occupation optimale des équipes au quotidien
L’objectif de la gestion optimale au quotidien, du travail des équipes présentes, est de lutter contre la loi de Parkinson, phénomène bien connu de tous les managers de terrain, selon lequel, « Le travail s’étale de façon à occuper le temps disponible pour son achèvement ». Par exemple, si un collaborateur traite habituellement dans son temps de travail 3 palettes, le jour où il n’aura que 2 palettes, il utilisera le même temps de travail. D’où l’importance de piloter au quotidien les activités pour identifier les temps disponibles et les utiliser à bonne escient.
Pour y parvenir, il est impératif de savoir calculer la charge de travail sur un temps court, soit J-3 à J-1. Connaître les priorités ainsi que le temps que prend la réalisation de chaque tâche, constituent des pré-requis indispensables pour répartir la charge pendant les horaires de travail, en fonction des personnes présentes, en visant le taux d’occupation maximal par la capacité à adapter les ressources à l’évolution permanente de l’équation « charge /capacité de travail ».
Affecter les bonnes personnes au bon endroit quand il le faut
A l’image des modes de consommation et des besoins, les données concernant l’activité sont en mouvance perpétuelle. Aussi, quand les volumes changent, que la fréquentation du magasin fluctue et que les aléas météorologiques ou les absences obligent à revoir l’organisation – le tout dans un contexte exigeant toujours plus de réactivité et de satisfaction immédiate – se pose la question de la capacité à allouer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment.
Outre le conseil à la vente qui se renforce pour certains produits, les services liés à l’omnicanalité, comme le Click and Collect ou la livraison à domicile, ainsi que les animations et les opérations promotionnelles, se multiplient, et s’ajoutent aux tâches habituelles. C’est un vrai challenge pour le magasin, que de bien affecter ses collaborateurs, d’autant que l’enjeu diffère selon son secteur d’activité, son format, son offre, sa taille, ou encore sa localisation géographique.
Dans les grandes et moyennes surfaces spécialisées par exemple (articles de sport, d’électroménager, de bricolage, de culture …), où il existe un fort enjeu sur le conseil client, il est important de connaître le nombre d’heures d’accompagnement client nécessaires, en fonction du niveau de conseil défini par produit, de la prévision d’activité selon les moments de la journée, et des compétences des collaborateurs. En distribution alimentaire, ce sont la gestion des ruptures, la diminution du temps d’attente en caisse et l’omnicanalité qui constituent les défis auxquels répondre au quotidien.
La clé réside dans la prévision en conséquence, de la présence des collaborateurs, qui doit tenir compte de deux éléments importants : l’équité de la répartition des tâches, et la réponse aux besoins de l’activité, par une affectation au bon endroit et au bon moment, en fonction des priorités de chacun.
Oui, nous vous l’accordons, la diversité des données à intégrer rend le processus complexe, mais ce n’est pas terminé ! Corsons encore un peu l’exercice …
Introduire de concert flexibilité et polyvalence pour faire mieux et plus vite, mais dans un climat serein
L’intensification de la fréquence des changements (modes de vie, processus métiers, formats des magasins, ….), que les points de vente ont prise de plein fouet au moment du déploiement version grand angle, de la digitalisation du retail, n’est pas un phénomène nouveau. De même, les facteurs qui sont susceptibles de faire varier l’activité, comme la météo, les absences, les événements extérieurs divers ont toujours existé. C’est « juste » qu’aujourd’hui, tous ces changements sont plus rapides et s’accélèrent encore, ce qui entraîne une multiplication et une complexification des tâches toujours plus accrues.
Afin que la capacité d’adaptation aux besoins de l’activité ne nuise ni à la qualité du travail, ni à son efficacité, elle doit désormais intégrer la notion de flexibilité chez chaque collaborateur, ainsi que le recours à la polyvalence, qui tend à se généraliser en matière d’organisation du travail des équipes. Pour répondre aux aléas, et aux différents besoins d’activité d’un point de vente, il est en effet de plus en plus vital que les individus sachent être réactifs et souples dans leur fonctionnement, mais aussi qu’ils présentent des compétences multiples. Ils peuvent ainsi être amenés à passer de la caisse au renfort de l’implantation d’un rayon, ou du conseil à la tenue du magasin, en passant par la préparation des commandes en ligne pour la livraison ou le Click and Collect.
L’exigence est de faire bien, faire mieux, faire plus vite, et être capable de tout faire. Cette demande d’ouverture du champ de compétence implique l’adhésion de la part des collaborateurs, de manière à ce que la « multi-compétences » et l’adaptation rapide au changement deviennent un état d’esprit, sans passer par la case « contrainte », parce que c’est aussi de l’acquisition de ces nouvelles aptitudes, que vient l’amélioration de la productivité.
Piloter l’activité et l’organisation du travail des équipes en temps réel
Pour parvenir à piloter l’activité d’un point de vente, il est impératif d’en comprendre les rouages de manière précise. Un pré-requis impliquant, pour rappel, de bien connaître les tâches qui sont effectuées en magasin, leur niveau de priorité, le temps que prend leur réalisation et le taux d’occupation qu’elles entraînent pour chacun. Mais pas seulement !
En effet, pour piloter correctement l’activité du point de vente, il est important d’en matérialiser l’organisation en tenant compte des données qui changent en permanence, telles que la météo, les absences imprévues, ou d’autres événements qu’il n’est pas toujours possible d’anticiper : en effet, bien connaître l’organisation permet justement où savoir récupérer des ressources pour répondre aux changements.
Il est également essentiel de pouvoir comparer la charge de travail avec les horaires dont on dispose. C’est cette démarche qui en oriente la répartition optimale et équitable, et qui permettra d’une part de répondre en temps réel à sa variation et d’autre part de s’assurer de la bonne exécution de toutes les tâches en fonction de l’actualisation des données.
Le pilotage d’activité au quotidien constitue la meilleure porte d’accès vers la suppression des heures mal utilisées qui plombent efficacité, productivité et rentabilité ! La clé de son succès réside dans le fait de toujours maîtriser 5 à 10% de son temps pour répondre aux aléas et savoir où se trouve la marge de manœuvre. Cela permet de réaffecter les ressources en conséquence, réorganiser le travail au pied levé, et assurer, voire dépasser le travail attendu, dans les meilleures conditions pour les collaborateurs, et toujours en privilégiant l’amélioration de l’expérience client.
Savoir prendre les décisions et analyser pour combler, changer, restructurer et réorganiser
Piloter quotidiennement l’activité et l’organisation du travail des équipes en point de vente, n’a de sens que si, à un moment ou à un autre, il devient possible de s’appuyer sur un historique d’activité, pour toujours mieux prévoir, comparer et bien décider. Et pour obtenir ce précieux historique, une seule solution : enregistrer et modéliser l’organisation au quotidien.
Ce faisant, on identifie progressivement où se situent les temps libres. De même, au fil du temps, des moments d’inactivité pendant les heures de travail, une surcharge, ou une difficulté, peuvent être mis à jour : certains s’avèreront ponctuels, et d’autre apparaitront à fréquence régulière, sur une même tâche et/ou un même collaborateur… De cette manière, des actions correctives pourront être apportées. Elles prendront la forme de réaffectation ou d’économie d’heures, ou encore d’accompagnement du collaborateur pour modifier un processus mal adapté ou mal compris.
Il faut bien comprendre que l’enregistrement de l’activité constitue une base, qui s’enrichit chaque jour de nouvelles données en provenance du terrain, et permet à terme de prendre des décisions organisationnelles, opérationnelles (affectation d’un conseiller à un moment donné sur une plage horaire spécifique, polyvalence, gestion des ruptures) , et concernant la rentabilité (remplacement ou non en cas d’absence, contrat intérimaire nécessaire ou non, affectation sur une nouvelle activité à forte valeur ajoutée…).
Mesure de la charge de travail, gestion des plannings à long et court termes, affectation pertinente des équipes, flexibilité et polyvalence, intégration des données terrain, adaptation en temps réel, et amélioration continue … Ces clés de l’optimisation du temps de travail sont indissociables et doivent être pensées et mises en oeuvre de manière simultanée pour être efficaces.
A ce titre, la solution Timeskipper, plateforme de pilotage d’activité conçu en mode SaaS, est en mesure de prévoir avec finesse l’activité du point de vente au quotidien, et d’adapter l’organisation du travail de ses équipes en temps réel, en fonction des besoins (affectation de ressources aux tâches, flexibilité, polyvalence …). Véritable solution d’optimisation du temps de travail possédant une technologie unique, Timeskipper s’appuie sur un moteur prédictif et une Intelligence Artificielle. Ainsi, grâce à des enregistrements quotidiens et à l’intégration de données terrain actualisées en temps réel, chaque collaborateur sait ce qu’il a à faire, où, comment, à quel moment et en combien de temps il doit le faire, et ce, à tout moment de la journée.
Les équipes gagnent en efficacité, en sérénité, en compétence, les clients sont mieux considérés et leur expérience s’améliore, et les décisions sont guidées de manière factuelle … le cocktail gagnant vers la rentabilité !