Los términos «gestión de la actividad» y «Workforce Management» suelen ser utilizados para referirse a la gestión de recursos. Aunque ambas soluciones permiten gestionar y optimizar el tiempo de trabajo y los recursos humanos, el punto de partida y el enfoque son distintos. En efecto, el Worforce Management, que proviene del ámbito de los recursos humanos, permite optimizar la planificación de los horarios de trabajo: se trata de prever el personal adecuado, en cantidad adecuada y en el momento adecuado. Sin embargo, la gestión de la actividad, que es un tema más operacional, se enfoca en el trabajo que realizar y en la manera de utilizar los recursos presentes para realizarlo. Dicho de otro modo, consiste en asignar las tareas (con el tiempo necesario para realizarlo) a las personas adecuadas, en el momento adecuado y según el orden de prioridad. Son dos enfoques distintos, cuyas diferencias son sutiles pero notables.
Workforce Management y Gestión de la actividad: dos problemáticas, dos respuestas
El Workforce Management optimiza la planificación de los horarios según la carga de trabajo provisional. Responde a la pregunta siguiente: «¿Cuántas personas son necesarias para realizar de manera óptima la carga de trabajo provisional, teniendo en cuenta la plantilla existente o fácilmente disponible, los contratos de trabajo, las competencias y las preferencias, así como las obligaciones legales y convencionales (horas suplementarias, tiempo de descanso…)?».
La gestión de la actividad tiene como objetivo optimizar a diario el trabajo de los equipos presentes. Responde a las preguntas siguientes: «¿Quién hace qué durante las horas de trabajo? ¿Cuánto tiempo se tarda para realizar cada tarea y cuáles son las prioridades? ¿Cómo repartir la carga de trabajo equitativamente?». Es una ayuda diaria en la gestión del personal, cuyo objetivo es alcanzar la meta de «cero tiempos mal utilizados», siempre teniendo en cuenta la variabilidad de la carga de trabajo.
Método de cálculo de la carga de trabajo: previsión macro versus tiempo real
El Workforce Management calcula a nivel «macro» un número de horas trabajadas, a partir de un volumen provisional de la carga de trabajo, y teniendo en cuenta las obligaciones legales. Este cálculo permite determinar quién trabaja, y cuándo. Esta previsión se hace generalmente con una antelación de 2 o 3 semanas, y hasta 1 año, teniendo en cuenta también la anualización del tiempo de trabajo, las preferencias y las competencias de los colaboradores. En este primer caso, la optimización de horarios se calcula según una escala de tiempo más amplia, ya que es la única manera de obtener una planificación precisa. Sin embargo, este método tiene límites en cuanto a la previsión. Por ejemplo, es difícil prever con 3 semanas de antelación el número exacto de horas necesarias para colocar latas de carne o verduras, porque no podemos saber si la persona responsable de esta tarea será presente este día.
La gestión de la actividad permite determinar las tareas que asignar a las personas presentes. Supone que la duración de las tareas esté más precisa y que se gestionen las prioridades según las tareas que realizar. Pero ¡ojo!, para calcular el tiempo preciso necesario a su ejecución, es importante conocer los criterios que tienen un impacto en ello. Algunos de estos criterios son los flujos y los datos reales ya conocidos (entregas, presentaciones en el parking, implementación de promociones, teatralización de las secciones…). También hay datos provisionales relacionados con los flujos de clientes y con las ventas de los productos.
La gestión de la actividad permite modelizar la organización y tomar en cuenta datos de última hora, para actualizar en tiempo real los flujos relacionados con los productos y los clientes, así como los tiempos de presencia. Así es como se puede responder a las variaciones de la actividad, de manera ultra-reactiva. Esta gestión se realiza diariamente (planificación del día disponible con 3 días de antelación si conocemos los volúmenes de las entregas), lo que permite una gestión mucho más fina y precisa de los recursos, gracias a la integración de las informaciones y previsiones las más actualizadas.
Workforce Management y SIRH: hacia una optimización del proceso RH
Si bien la noción de Workforce Management se basa en el cálculo de horarios optimizados, observamos dos tendencias en el mercado:
Por un lado, los actores del Workforce Management completan cada vez más su oferta hacia el SIRH – Sistema de Información de Recursos Humanos. ¿El objetivo? Agilizar, garantizar y seguir todo el proceso de recursos humanos, automatizando y digitalizando los procesos críticos relativos a la plantilla, como la gestión de las horas de trabajo, de la planificación y de las vacaciones… y hasta la remuneración salarial. La distribución es un sector particularmente interesado, ya que, por su profunda transformación estructural y organizacional, requiere un cambio en la gestión del capital humano y del tiempo de trabajo. El hecho de utilizar una herramienta de Workforce Management que incluya un paquete de software de SIRH permite simplificar el proceso de recursos humanos, gracias a módulos específicos para:
la adquisición y la gestión de talentos (reclutamiento digital, entrevistas, formación, carreras y competencias, gestión administrativa de los colaboradores, evaluaciones);
la gestión y la optimización de los tiempos (ausencias, declaración y validación de los tiempos – control horario/fichaje -, gestión de las actividades y optimización de la planificación (se ajusta la plantilla según la carga para optimizar la masa salarial);
la integración de los módulos de remuneración.
Además, algunos actores del Workforce Management están especializados en la optimización del cálculo de la carga de trabajo de las cajas o de los servicios telefónicos de atención al cliente, cuyo enfoque es absorber el flujo para disminuir las filas de espera.
En resumidas cuentas, podemos decir que la ventaja del Workforce Management para la distribución es que garantiza la planificación del buen número de personas, con horarios adecuados. Además, su evolución hacia el SIRH permite agilizar todos los procesos de RRHH para aumentar la productividad.
Gestión de la actividad: una nueva herramienta necesaria para adaptarse a las transformaciones del retail
La gestión de la actividad se enfoca en la gestión operacional a diario, en la que la ecuación Carga/Capacidad de trabajo cambia siempre. En efecto, los volúmenes cambian, los datos varían permanentemente, empleados están ausentes, las condiciones meteorológicas no se pueden prever con certeza… Además, el mundo se acelera, la necesidad de ser reactivos es más fuerte y lo que antes no era necesario a diario acaba por serlo. Por lo tanto, es imprescindible comprender de manera más precisa la actividad del punto de venta, para adaptar la organización. Esto permite repartir equitativamente la carga de trabajo variable a diario, efectuar ajustes en tiempo real y verificar la buena ejecución de todas las tareas según la actualización de los datos.
El registro de esta organización de la actividad de los equipos permite identificar diariamente los tiempos libres, para utilizarlos o ahorrarlos. También es una base de datos muy interesante que no existía antes. Gracias a ella, se elaboran cuadros de indicadores e informes que permiten evaluar el tiempo utilizado y tomar decisiones operacionales para mejorar la experiencia del cliente y la gestión de la tienda (refuerzo del control de existencias para evitar las rupturas, asignación de un vendedor durante una franja horaria precisa en un momento dado, implementación de la polivalencia adaptada a las exigencias operacionales…). Estos informes también permiten mejorar la rentabilidad. En efecto, proveen informaciones que permiten por ejemplo evitar el remplazo de un empleado que está de baja por enfermedad, o reasignar a un empleado a una nueva actividad, o también evitar contratar interinos…
Estos datos muy precisos, que provienen del terreno, pueden ser procesados y combinados para alimentar los algoritmos de las herramientas de Workforce Management y así mejorar la calidad de sus previsiones. Ilustración con un ejemplo real: Timeskipper y su socio Holydis, especializado en Workforce Management SIRH, trabajan juntos y han desarrollado una fuerte integración. Primero, Holydis provee la planificación horaria (el continente) a la plataforma de gestión de la actividad. Luego, Timeskipper envía a Holydis los datos de los informes que han sido recuperados y que corresponden al análisis de las horas utilizadas, para cada tipo de actividad, para cada tienda (el contenido). Entonces, la plataforma Holydis combina estos datos, lo que le permite calcular la planificación de horarios de manera más precisa.
En conclusión, las soluciones de WorkForce Management «optimizan la previsión de los efectivos» mientras que la gestión de la actividad es la manera de optimizar la actividad según «los efectivos». Lejos de ser antinómicos, estos dos enfoques se completan perfectamente, siempre que se utilicen según la cronología adecuada. Se recomienda optimizar primero la ocupación de la plantilla, gestionando de manera precisa su actividad y adaptando los efectivos y los horarios gracias al registro a diario. El WorkForce Management se utiliza después, aprovechando datos pertinentes y precisos que se combinarán para prever la anualización de la carga de trabajo, calcular y anticipar los efectivos, así como la planificación horaria.
Estimar los recursos óptimos y optimizar la actividad: ¡dos soluciones complementarias que no hay que confundir y cuyo objetivo común es aumentar el rendimiento de vuestro punto de venta!