Esperas en caja, falta de asesoramiento, situaciones de falta de existencias, puntos de venta mal mantenidos, etc. ¿Quién no ha tenido que enfrentarse en tienda a uno de estos grandes irritantes, que pueden sabotear la experiencia de compra e incluso provocar pérdidas de ventas? Aunque estos puntos de fricción recurrentes son bien conocidos en todo el sector minorista, la aplicación de diversas soluciones nunca los ha eliminado por completo, hasta que la gestión de la actividad demostró ser EL medio para remediarlos eficazmente. He aquí algunas explicaciones.
1. Esperando en la caja
El tiempo de espera en caja es un factor clave de insatisfacción del cliente. Impacientes e intolerantes con la idea de «perder el tiempo» en la tienda, los consumidores también tienen una percepción única y personal de los tiempos de espera: ¿una cola que avanza más rápido que la suya? ¡exasperante! ¿Información sobre el producto solicitada por micrófono? ¡Horripilante! ¿Muchas cajas cerradas? ¡Absolutamente escandaloso!
La causa fue una mala previsión de los flujos de tráfico, con el resultado de que el personal estaba ocupado con otras tareas y no podía estar disponible para gestionar la afluencia.
Existen varias formas más o menos costosas de reducir el tiempo de espera en caja: una cola única, herramientas tecnológicas más eficaces (cajas de autoservicio, escáneres de última generación, etc.), aplicaciones de colas virtuales, etc. El software de gestión de la actividad es una de estas herramientas, que permite anticipar los flujos con precisión y modificar los horarios del personal en función de las necesidades de la actividad de la tienda.
2. Escasez de existencias
No hay nada más molesto que ir a una tienda y descubrir que el producto que quieres ya no está disponible. El 80% de los consumidores franceses se ven afectados por la rotura de un producto, principal factor de irritación en el recorrido del cliente. En el 87% de los casos, los consumidores se quejan de la falta de información sobre la indisponibilidad del producto que buscan y su posible fecha de reabastecimiento. En el 91% de los casos, lamentan la falta de un producto de sustitución.
Las discrepancias de existencias entre los sistemas informáticos y la realidad sobre el terreno, la lentitud del proceso interno de abastecimiento o incluso un aumento repentino de la demanda conducen directamente al desabastecimiento. La constitución de existencias de seguridad, combinada con una comunicación transparente con los consumidores, puede ofrecer una alternativa y aliviar la frustración. Además, si utiliza un software especializado para controlar su negocio, podrá gestionar las existencias en tiempo real. Una baza inestimable que le ayudará a mejorar la precisión y la rentabilidad.
3. Estantes sueltos
Productos desordenados, estanterías poco limpias, una sensación general de desorden… Incluso los clientes más fieles pueden sentirse desanimados por una tienda mal gestionada.
Lejos de traicionar cualquier mala voluntad, un taller mal gestionado es el resultado de una gestión caótica de los horarios de los equipos, que conduce a una falta de coordinación general y a un enfoque desordenado de las tareas «más prioritarias».
La limpieza de la zona de venta y la legibilidad de la gama de productos son requisitos indispensables para que la experiencia del consumidor sea satisfactoria. Es imprescindible poder asignar el personal adecuado a estas tareas, en el lugar y el momento adecuados. Puede tratarse de una persona que está ocupada con tareas que aportan menos valor añadido, o de otra cuyo horario muestra que tiene tiempo libre durante las horas de trabajo. La gestión de actividades permite identificar este tiempo mal utilizado y asignarlo de forma más eficaz.
4. Falta de asesoramiento
En la era de las compras en línea, la entrega a domicilio y el éxito del drive-thru, se ha vuelto esencial ofrecer algo más a quienes visitan nuestras tiendas. Y ese «algo más» es la capacidad de darles la bienvenida, proporcionarles información fundamentada, ofrecerles asesoramiento profesional y orientarles eficazmente… en todo momento. Pero la realidad suele ser otra…
Además de la falta de disponibilidad, debido a una gestión demasiado simplista de los horarios, a veces se asignan a los comerciales tareas que no tienen en cuenta sus conocimientos. Al no estar el asesoramiento a la altura de las expectativas del cliente, las fricciones pueden ser latentes o reales.
La rapidez del servicio y la calidad del asesoramiento informado de una persona competente en su especialidad no sólo predisponen a una cesta de la compra más alta, sino que también son garantía de fidelidad del cliente. El uso de programas informáticos de gestión permite asignar automáticamente a las personas tareas de alto valor añadido, en función de sus características y competencias específicas.
5. Balizamiento aproximado
Partiendo de la base de que los clientes tienen prisa, necesitan poder orientarse inmediatamente en la tienda. Luchar por encontrar un producto o un precio corre el riesgo de acortar la sesión de compra y reducir la cesta.
Podemos culpar a cierta negligencia, pero sobre todo a la falta de retrospectiva y de inversión horaria en esta tarea.
Para facilitar el recorrido del cliente y fomentar las ventas, existen multitud de señalizadores de estanterías: separadores de estanterías, stop-rays, frontones, kakemonos, etc. Sin embargo, su instalación representa una inversión horaria relativamente elevada. La herramienta de gestión de actividades tiene la ventaja de poner de manifiesto las horas que podrían dedicarse a la señalización, sin perturbar la organización general. Se trata de tiempo mal utilizado, que podría reasignarse a esta tarea y mejorar la experiencia del cliente.
Se calcula que, por término medio, entre el 20 y el 30% de las horas podrían aprovecharse mejor en los puntos de venta. Un software de gestión de actividades como TimeSkipper, basado en datos reales, permite evaluar la carga de trabajo de cada miembro del personal e identificar las horas mal aprovechadas. Estas horas pueden reasignarse a tareas estratégicas que contribuyan a eliminar la irritación de los clientes. Las cajas son más fluidas, los tiempos de espera se reducen y la tienda puede gestionarse mejor para garantizar una experiencia del cliente de alta calidad.
Esta plataforma, diseñada en modo SaaS y dotada de un algoritmo predictivo y de Inteligencia Artificial, proporciona una información que antes no existía, y afina la previsión de actividad a medida que se utiliza, así como los recursos que deben movilizarse para satisfacer e incluso superar la experiencia del cliente esperada. En resumen, ¡Timeskipper es un catalizador para el éxito de la experiencia del cliente!
