Die Begriffe „Aktivitätssteuerung“ und „Workforce Management“ werden oft verwendet, um Ressourcenmanagement zu definieren. Obwohl es bei beiden Lösungen um die Verwaltung und Optimierung von Zeit und Menschen geht, sind der Ausgangspunkt und der Ansatz nicht derselbe. Das Workforce Management, das aus der HR-Kultur stammt, ermöglicht die Optimierung von Arbeitszeitplänen: Es geht darum, die richtige Anzahl und die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt einzuplanen. Das Management von Aktivitäten hingegen ist operativ ausgerichtet und konzentriert sich auf die auszuführende Arbeit und die Art und Weise, wie die vorhandenen Ressourcen dafür eingesetzt werden. Mit anderen Worten, es geht darum, die Aufgaben (und die dafür benötigte Zeit) den richtigen Personen zur richtigen Tageszeit und in der richtigen Reihenfolge der Prioritäten zuzuweisen. Zwei verschiedene Ansätze mit feinen, aber bemerkenswerten Unterschieden …
Workforce Management und Aktivitätssteuerung: zwei Probleme, zwei Antworten.
Das Workforce Management optimiert Arbeitszeitpläne auf der Grundlage einer prognostizierten Arbeitsbelastung. Es beantwortet folgende Frage: „Wie viele Personen sind erforderlich, um das prognostizierte Arbeitspensum unter Berücksichtigung der vorhandenen oder leicht zugänglichen Mitarbeiter, ihres Arbeitsvertrags, ihrer Kompetenzen und Wünsche unter Einhaltung der gesetzlichen und tariflichen Auflagen (Überstunden, Ruhezeiten…) optimal zu bewältigen?“.
Die Aktivitätssteuerung hat zum Ziel, die Arbeit der anwesenden Teams täglich zu optimieren. Sie beantwortet also diese Fragen: „Wer macht was während der Arbeitszeit? Wie viel Zeit nimmt jede Aufgabe in Anspruch und wo liegen die Prioritäten? Wie kann die Arbeitslast gerecht verteilt werden? Es ist eine tägliche Unterstützung für das Personalmanagement, die auf „null falsch genutzte Zeit“ abzielt und gleichzeitig die Variabilität der Arbeitsbelastung berücksichtigt.
Methode zur Berechnung der Arbeitsbelastung: breite Prognose vs. Echtzeit
Das Workforce Management berechnet auf einer „Makro“-Ebene eine Anzahl von Arbeitsstunden, ausgehend von einem prognostizierten Volumen der Arbeitsbelastung, entsprechend den gesetzlichen Vorgaben. Anhand dieser Berechnung wird festgelegt, wer wann arbeitet. Der Zeithorizont liegt zwischen einem Jahr und 15 Tagen/3 Wochen, wobei auch die Annualisierung sowie die Präferenzen und Kompetenzen der Mitarbeiter berücksichtigt werden. In diesem ersten Fall weist das Zeitraster, auf das man sich bei der Optimierung der Arbeitszeitberechnung stützt, einen höheren Aggregationsgrad auf, was die einzige Möglichkeit ist, genaue Planungen zu erhalten. Diese Methode hat jedoch ihre Grenzen, wenn es um die Prognose geht. So ist es beispielsweise schwierig, drei Wochen im Voraus die genaue Stundenzahl für das Einräumen einer Lieferung von Fleisch- oder Gemüsekonserven vorherzusagen, da man nicht wissen kann, ob die Person, die diese Aufgabe übernimmt, an diesem Tag anwesend sein wird.
Bei der Steuerung von Aktivitäten stellt sich die Frage, was man mit den anwesenden Personen macht. Das bedeutet, Aufgaben mit einem feineren Zeitraster zu definieren und Prioritäten entsprechend der Aufgaben zu verwalten. Aber Vorsicht: Um die für ihre Erledigung benötigten Zeiten richtig zu berechnen, ist es wichtig, die Kriterien zu kennen, die sie beeinflussen. Einige dieser Kriterien sind die bereits bekannten realen Abläufe und Daten (Lieferungen, Animationsaktionen auf dem Parkplatz, Einsetzen von Sonderangeboten, Theatralisierung der Regale …). Andere, die mit Kundenströmen und Produktverkäufen zusammenhängen, sind prognostizierte Daten.
Die Aktivitätssteuerung ermöglicht die Modellierung der Organisation und die Berücksichtigung von Daten in letzter Minute, um die Produkt- und Kundenströme, aber auch die Anwesenheitszeiten in Echtzeit zu aktualisieren. So ist es möglich, auf Schwankungen der Aktivität ultra-reaktiv zu reagieren. Der Zeithorizont ist täglich (Tagespläne bis D-3, wenn man Liefermengen hat), was dank der Integration der aktuellsten Informationen und Prognosen eine viel feinere und präzisere Verwaltung der Ressourcen ermöglicht!
Workforce Management und HRIS: Auf dem Weg zur Optimierung des HR-Prozesses.
Während das Konzept des WorkForce Management auf der Berechnung optimierter Arbeitszeiten beruht, sind auf dem Markt zwei Trends zu beobachten:
Zum einen ergänzen die Akteure des Workforce Management ihr Angebot zunehmend in Richtung HRIS – Human Resources Information System. Das Ziel? Den gesamten HR-Prozess flüssiger, zuverlässiger und nachvollziehbarer zu machen, indem die kritischen Prozesse im Zusammenhang mit der Belegschaft automatisiert und entmaterialisiert werden, wie z. B. die Verwaltung von Arbeitszeiten, Dienstplänen und Urlaub… bis hin zur Lohn- und Gehaltsabrechnung. Der Einzelhandelssektor ist besonders betroffen, da sein tiefgreifender struktureller und organisatorischer Wandel eine neue Verwaltung des Humankapitals und der Zeit erfordert. Der Einsatz eines Workforce-Management-Tools, das eine komplette HRIS-Software-Suite integriert, ermöglicht es daher, den HR-Prozess zu vereinfachen durch :
- die Gewinnung und das Management von Talenten dank spezifischer Module: E-Recruiting, Bewerbungsgespräche, Schulungen, Karriere und Kompetenzen, administrative Verwaltung der Mitarbeiter, Bewertungen.
- die Verwaltung und Optimierung der Zeiten: Abwesenheiten, Meldung und Validierung der Zeiten (ATM/Badging), Verwaltung der Aktivitäten und Optimierung der Dienstpläne (man richtet die Belegschaft an der Auslastung aus, um die Lohnsumme zu optimieren).
- Die Integration von Lohn- und Gehaltsmodulen.
Andererseits sind einige Akteure des WorkForce-Managements auf die Optimierung der Berechnung der Arbeitsbelastung von Kassen oder Call-Centern spezialisiert, die einer Logik der Absorption von Arbeitsströmen folgen, um die Warteschlangen zu verringern.
Insgesamt lässt sich der Nutzen von WorkForce Management im Einzelhandel so zusammenfassen, dass man sicher sein kann, ein gutes Niveau an Personen zu erhalten, die zu den richtigen Zeiten arbeiten, und seine Weiterentwicklung zum HRIS ermöglicht es, alle HR-Prozesse zu verflüssigen, um die Produktivität zu steigern.
Aktivitätssteuerung: Ein neues und notwendiges Instrument, um sich an die Veränderungen im Einzelhandel anzupassen.
Die Aktivitätssteuerung öffnet die Türen zu einem tagesaktuellen Betriebshorizont, in dem sich die Gleichung Auslastung/Arbeitskapazität ständig verändert. Die Mengen ändern sich, die Daten sind ständig in Bewegung, Personen sind unvorhergesehen abwesend, das Wetter ist nicht immer eine exakte Wissenschaft … Außerdem ist die Welt schneller, die Forderung nach Reaktionsfähigkeit drängender, und was im Alltag nicht notwendig war, wird es nun: Es ist daher unerlässlich, die Aktivität der Verkaufsstelle genauer zu verstehen, um ihre Organisation zu materialisieren. Dies ermöglicht es, sich an einem Konzept der gerechten und täglichen Verteilung einer variablen Arbeitslast zu orientieren, diese in Echtzeit anzupassen und die ordnungsgemäße Ausführung aller Aufgaben anhand der aktualisierten Daten zu überprüfen.
Wenn die Aufzeichnung dieser Organisation der Teamaktivitäten es ermöglicht, tagesaktuell freie Zeit zu erfassen, um sie neu zuzuweisen oder einzusparen, stellt sie auch eine sehr reichhaltige Datenbank dar, die es vorher nicht gab. Auf dieser Grundlage werden Dashboards und Reportings erstellt, die es ermöglichen, den Wert der genutzten Zeit zu messen und operative Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis und den Ladenbetrieb zu verbessern (verstärkte Bestandskontrolle zur Vermeidung von Fehlmengen, Neuzuweisung eines Verkäufers in einem bestimmten Zeitfenster zu einem bestimmten Zeitpunkt, Einführung von Polyvalenz, die den betrieblichen Bedürfnissen entspricht …). Man kann sich auch auf diese Reportings stützen, um die Rentabilität zu verbessern. Sie liefern nämlich Informationen, die es z. B. ermöglichen, eine Vertretung im Krankheitsfall zu vermeiden, eine Person für eine neue Tätigkeit einzusetzen oder auf einen Zeitarbeitsvertrag zu verzichten …
Diese sehr genauen Daten, die aus der Praxis stammen, können weiterverarbeitet und aggregiert werden, um die Algorithmen der Workforce Management Tools zu unterstützen und die Qualität ihrer Prognosen zu verbessern. Ein Beispiel für einen Anwendungsfall: Timeskipper und sein HRIS-Workforce-Management-Partner Holydis arbeiten zusammen und haben eine sehr starke Integration entwickelt: Holydis liefert zunächst die Stundenpläne (den Inhalt) an die Plattform zur Steuerung der Aktivitäten. Anschließend sendet Timeskipper die erfassten Berichtsdaten an Holydis zurück, die der Analyse der verbrachten Stunden pro Aktivitätstyp des Geschäfts entsprechen (der Inhalt). So ist die Holydis-Plattform in der Lage, durch Aggregation dieser Daten immer genauere Zeitpläne zu berechnen.
Die Lösungen des WorkForce Managements laufen also darauf hinaus, „die Vorhersage der Truppen zu optimieren“, während die Steuerung die Art und Weise ist, die Aktivität entsprechend „der Truppen“ zu optimieren! Diese beiden Vorgehensweisen sind keineswegs gegensätzlich, sondern ergänzen sich wunderbar, wenn man sie in der richtigen Reihenfolge anwendet. Zunächst empfiehlt es sich, die Auslastung der Ressourcen zu optimieren, indem man ihre Aktivitäten genau überwacht und die Anzahl der Mitarbeiter und die Arbeitszeiten durch tägliche Aufzeichnungen anpasst. Das WorkForce Management greift dann ein, um relevante und genaue Daten zu erhalten, die aggregiert werden, um die Arbeitsbelastung auf Jahresbasis zu planen, den Personalbedarf zu kalibrieren und zu antizipieren sowie Zeitpläne zu erstellen.
Sie sollten diese beiden Lösungen nicht verwechseln und gemeinsam nutzen, denn das Ziel ist das gleiche: die Steigerung der Leistung Ihrer Filiale!
