Angesichts der Krise der Hypermärkte, des Wettbewerbs zwischen Supermärkten und Convenience Stores, der Preiskämpfe und der steigenden Kosten sowie des rasanten Aufstiegs des E-Commerce, dessen Giganten Marktanteile erobern und gleichzeitig neue Verbrauchertrends aufzwingen, ist es für die Einzelhändler schwer, auf Rentabilitätskurs zu bleiben! Darüber hinaus diktieren fast intrinsische Störungen (Überlastung, mangelnde Beratung, Nichtverfügbarkeit von Produkten, Wartezeiten, Regalbelegung, Einstellungsschwierigkeiten usw.) den Kunden und dem Personal ihr Recht, wie eine Konstante, die in das Geschäft integriert und als solche akzeptiert ist.
Vor diesem Hintergrund, der der Kundenbindung und der Umsatzsteigerung kaum förderlich ist, haben die meisten Einzelhändler bereits weitreichende Veränderungen vorgenommen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern, und einige gehen sogar dazu über, schrittweise eine LEAN-Philosophie einzuführen. Im Folgenden erläutern wir, wie LEAN Management im Einzelhandel eingesetzt wird, um dieser zentralen Herausforderung zu begegnen.
Was ist LEAN Management?
LEAN ist eine schlanke, verschwendungsfreie Managementmethode, die den Einsatz von Ressourcen optimiert, um eine höhere Effizienz zu erreichen. Mit anderen Worten: mehr und besser mit denselben Ressourcen oder sogar mit weniger! Dieses Konzept hat seinen Ursprung im Toyota-Produktionssystem in Japan, das Ende der 1940er Jahre von Taïchi Ohno als Reaktion auf die Zwänge der Nachkriegszeit eingeführt wurde. Heute wird das LEAN-Konzept auch in anderen Bereichen als der Industrie angewandt. Das LEAN-Management besteht darin, alles zu eliminieren, was keinen Wert schafft (unnötige Reisen, ungeeignete Dienstleistungen usw.), was aufgrund ungeeigneter Verfahren zu einer übermäßigen Arbeitsbelastung führt (Personal, Anlagenkapazität, Lagerbestände) und Unregelmäßigkeiten (Mitarbeiter, Lieferanten, Maschinen usw.). Die Methode ist Teil eines kontinuierlichen Verbesserungskonzepts, das alle Mitarbeiter des Unternehmens einbezieht.
Schlankes Management im Vertrieb
Der Ansatz des Lean Management im Vertrieb
Die Verschwendung, auf die die LEAN-Methode hauptsächlich abzielt, hat die Form von schlecht genutzter Zeit, die die Folge einer schlecht organisierten Zeit für die Verteilung und Verwaltung der Tätigkeit der Teams in den Verkaufsstellen ist. Ziel ist es, die Hindernisse zu beseitigen, auf die die Mitarbeiter stoßen, mit dem Ziel der totalen Kundenzufriedenheit, was bedeutet, dass die vorgelagerte Organisation der Tätigkeit schlanker, flexibler und ultra-optimiert sein muss.
Das Management und die Organisation der vorgelagerten Bereiche haben sich von einem „nice to have“ zu einem „must have“ entwickelt, um Ergebnisse zu erzielen, die früher nur durch natürliches Wachstum erzielt werden konnten. Die Zeiten des goldenen Zeitalters sind vorbei, aber das Streben nach Optimierung ist eine tägliche Realität für alle Manager in diesem Sektor. Das Antizipieren, Vorbereiten und Analysieren von Problemen, Störungen, Situationen und Indikatoren ist zum täglichen Brot dieser „Ladenbesitzer“ geworden: Methoden, die die Grundlagen von LEAN perfekt veranschaulichen.
LEAN setzt jedoch voraus, dass sich das Unternehmen und seine Mitarbeiter als Lernende positionieren, um ihre Mentalitäten und Gewohnheiten zu ändern, die nicht mehr an den aktuellen Kontext angepasst sind. Die Begriffe Produktivität, Industrialisierung und Standardisierung von Prozessen werden von der Generation des Betriebspersonals nicht immer begrüßt, da sie jahrelang mit Einstellungen und Kenntnissen aufgewachsen sind, die im Wesentlichen auf kaufmännischen Praktiken und der Präsentation von Waren beruhen, was nicht mehr ausreicht! Aus diesem Grund dauert es mehrere Jahre, bis bestimmte Hebel des Lean Management in die Umstellungspläne der großen Lebensmittelkonzerne integriert werden. Aber hat der Einzelhandel als Ganzes noch Zeit?
Und obwohl jeder in der Branche weiß, dass die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg darin besteht, sich im Voraus vorzubereiten, seine Teams in den Prozess einzubeziehen und seine Organisation richtig zu gestalten, setzt dies voraus, dass man in der Lage ist, die richtigen Entscheidungen zu treffen und seine Organisation zu formalisieren. Ein LEAN-Ansatz ist das wirksamste Mittel, um dies zu erreichen, und zwar durch Problemlösung, Zeitmanagement, die Suche nach operativen Lösungen durch Arbeitsgruppen, die Geschäftsbereiche und Mitarbeiter umfassen, die Überwachung von Leistungsindikatoren und natürlich die kontinuierliche Verbesserung.
Der Beweis liegt auf der Hand: Alle Verkaufsstellen, die in den letzten Jahren in Absprache mit ihren Teams die Problemlösung angewandt und Verfahren eingeführt haben, die es ihnen ermöglichen, die Zeitverschwendung zu reduzieren (in einigen Fällen um bis zu 30 %), haben rasch an Effektivität und sogar an Effizienz gewonnen!
Wie kann Lean Management im Einzelhandel angewendet werden?
Um Ihre Organisation zu formalisieren, müssen Sie zunächst die Prozesse, aus denen sich Ihr Unternehmen zusammensetzt, und die Abläufe, die sie beeinflussen, genau kennen, damit Sie Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, die aufgeworfenen Probleme analysieren und durch Aktivierung der Entscheidungskette schnell lösen können. Nachfolgend finden Sie einige Anwendungsbereiche im Vertrieb, die den Einsatz der LEAN-Methode veranschaulichen:
Bestände
Eine Überbevorratung mit geringem Umsatz bedeutet viel Hin- und Herfahren, übermäßiges Handling, Zählen, um die Bestellungen zu korrigieren, und beim Eintreffen der Bestellungen viel zusätzliche Arbeit im Lager, die keinen Mehrwert für das Unternehmen bringt. Eine bessere Vorausplanung der Bestellungen auf der Grundlage von saisonalen Schwankungen, Ereignissen oder externen Faktoren bedeutet, dass die eingesparte Zeit für Aufgaben verwendet werden kann, die einen Mehrwert schaffen, wie z. B. die Lagerhaltung oder Beratung.
Operative Prozesse
Wenn ein Mitarbeiter im Laufe eines Tages 3 oder 4 Regalarbeiten an einem Produkt durchführen muss, ist es klar, dass die Zeit, die er zwischen dem Lager und dem Verkaufsraum verbringt, den Mehrwert dieser Arbeit verringert. In diesem Fall besteht der LEAN-Ansatz darin, zu verstehen, warum sich dieser Vorgang wiederholt, und der Situation angepasste Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergrößerung der Regaltiefe in Erwägung zu ziehen, um die Bewegungen und Bewegungen zu rationalisieren und das Auffüllen des Regals zu optimieren. Nach den Grundsätzen des LEAN-Managements wird der neue Prozess zum Maßstab, wodurch eine Vervielfachung der täglichen Korrekturmaßnahmen ohne Mehrwert vermieden wird: Wir korrigieren auf nachhaltige Weise, während wir den Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung beibehalten!
Die Unterbrechungen
Sie sind der Hauptgrund für Umsatzeinbußen – mehr als die Hälfte aller Kunden brechen ihren Kauf ab, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist – und sie müssen antizipiert werden, da sie sonst zu unmittelbaren Gewinneinbußen führen. Diese Antizipation erfordert eine rigorose Lagerverwaltung: Es ist unerlässlich, die tatsächlichen und die prognostizierten Warenströme zu überwachen, um die Präsenz der Produkte in den Regalen zu optimieren, und die Zuweisung von Personal zur Sicherung dieses Prozesses ist Teil des LEAN-Denkens.
Der Kassenschalter
Die Wartezeit an der Kasse ist ein großes Ärgernis für die Kunden: eine bessere Verteilung der Teams je nach Auslastung, mit Rückgriff auf Multi-Skilling, zum Beispiel um den Kunden das Verlassen der Kasse zu erleichtern, ist Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsansatzes. Auch die Analyse unbekannter Codes an den Kassen, die an die „Abteilungsteams“ delegiert wird, stärkt deren Verantwortlichkeit und trägt dazu bei, die Fehlerquote schneller zu senken. Eigenverantwortung und Zusammenarbeit sind auch das Herzstück des LEAN-Managements!
Intellektuelle Ressourcen des Personals
Es ist auch Aufgabe jedes einzelnen Mitarbeiters, in Zusammenarbeit mit seinem Vorgesetzten an der Verbesserung seines eigenen Arbeitsplatzes zu arbeiten, indem er die Hindernisse versteht und Lösungen testet, bis ein optimales Ergebnis erreicht ist, so dass Standards für seine Aufgaben festgelegt werden können. Die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Verbesserung der Qualität ihres Verantwortungsbereichs ermöglicht es ihnen, ihre Fähigkeiten zu entwickeln, was ebenfalls Teil des LEAN-Ansatzes ist.
Beispiele für Anwendungsbereiche im Vertrieb
Angelsächsische Einzelhändler wie Tesco in Europa und Asien und Walmart auf dem amerikanischen Kontinent haben ihre Organisationsprogramme vor den französischen Einzelhändlern eingeführt. Ziel ist es, den vorgelagerten Teil der Verkaufsstelle so effizient wie möglich zu gestalten (Einkauf, Lieferung und Logistik), um die Kosten so weit wie möglich zu senken, aber auch Zeit zu sparen, indem die Auswirkungen auf den Verkaufsbereich so weit wie möglich gebündelt werden. Seit 1990/2000 haben sie alle Prozesse formalisiert, um Ausfallzeiten zu vermeiden und sicherzustellen, dass die besten Praktiken angewandt werden.
Der Hard-Discounter Dia war nach diesen Grundsätzen organisiert, bevor er von der Carrefour-Gruppe verkauft wurde. Durch den Verlust der Grundlagen dieser Organisation hat die Kette ihre unzureichende Leistung aufgrund der schlechten Positionierung ihres Angebots und ihrer Preispolitik beschleunigt.
Die Erfolgsgeschichte der Kette Atacadao in Brasilien unterstreicht die Idee, dass die Anwendung eines formalisierten LEAN-Modells, das Teams und Manager einbezieht und die Zusammenarbeit stärkt (die Büros befinden sich auf der Verkaufsfläche), mit dem Wunsch, täglich validierte Prozesse im Geiste der kontinuierlichen Verbesserung anzuwenden, stets Wert und Ergebnisse für die Kette geschaffen hat. Was für den Lebensmitteleinzelhandel zu gelten scheint, ist auch und in zunehmendem Maße eine Realität für die Welt des Fachhandels, wenn man sich das von der Kette Décathlon umgesetzte Modell ansieht, das dem von Atacadao ähnelt: größere Nähe zwischen den Managern und ihren Teams, Einbindung der Mitarbeiter in den Prozess des Kaufs/Verkaufs und ihre Autonomie bei der Lösung von Problemen, auf die sie stoßen.
Wissen Sie, warum Taïchi Ohno, der Erfinder von LEAN, die Idee hatte, diesen Ansatz in Fabriken zu entwickeln? Ganz einfach, weil er die Arbeit der Regalauffüller in amerikanischen Kaufhäusern beobachtet hatte. Schließlich ist es nur natürlich, dass LEAN auch im Einzelhandel und in der Distribution eingesetzt wird, um die Ergebnisse zu optimieren und den Kunden das bestmögliche Erlebnis am Point of Sale zu garantieren!
Das TimeSkipper-Tool, eine SaaS-Plattform zur Überwachung der täglichen Aktivitäten der Teams, ermöglicht es den Managern, die Leistung ihrer Verkaufsstellen zu verbessern, indem sie die Zeit, die nicht optimal genutzt wird, erfassen und neu zuweisen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern. Im Rahmen eines LEAN-Ansatzes hilft TimeSkipper dabei, Störungen zu identifizieren, die mit Zeitverschwendung verbunden sind, und durch die Einbeziehung aller Mitarbeiter schnell geeignete Lösungen zu finden.