Wartezeiten an der Kasse, mangelnde Beratung, ausverkaufte Waren, schlecht geführte Verkaufsstellen, … Wer ist nicht schon einmal mit einem dieser großen Ärgernisse im Geschäft konfrontiert worden, die das Einkaufserlebnis sabotieren und sogar zu Umsatzeinbußen führen können? Diese wiederkehrenden Reibungspunkte sind im Einzelhandel wohlbekannt, aber die Einführung verschiedener Lösungen konnte sie nie vollständig beseitigen, bis sich die Aktivitätssteuerung als das Mittel erwies, um sie wirksam zu beseitigen. Hierzu einige Erläuterungen.
1. Die Wartezeit an der Kasse
Die Wartezeit an der Kasse ist ein wesentlicher Faktor für unzufriedene Kunden. Die Verbraucher sind ungeduldig und haben wenig Verständnis dafür, dass sie im Geschäft „Zeit verlieren“, und sie haben auch eine eigene, persönliche Wahrnehmung der Wartezeit: Ist die Schlange schneller als die eigene? Das macht wütend! Eine Produktinformation wird über das Mikrofon verlangt? Das ist ärgerlich! Viele Kassen sind geschlossen? Absolut skandalös!
Die Ursache dafür ist eine schlechte Antizipation der Warenströme und folglich Mitarbeiter, die mit anderen Aufgaben beschäftigt sind und nicht zur Verfügung stehen, um den Ansturm zu bewältigen.
Um die Wartezeit an der Kasse zu verkürzen, gibt es mehr oder weniger kostspielige Mittel: eine einzige Warteschlange, leistungsfähigere technische Hilfsmittel (Selbstbedienungskassen, Scanner der neuesten Generation usw.), Anwendungen für virtuelle Warteschlangen usw.
Zu diesen Werkzeugen gehört auch die Software zur Steuerung der Aktivitäten, die es ermöglicht, die Arbeitsabläufe genau zu antizipieren und die Planung der Mitarbeiter zu ändern.
Mitarbeitern entsprechend den Bedürfnissen der Geschäftstätigkeit anpassen.
2. Die Fehlbestände
Nichts ist ärgerlicher, als in ein Geschäft zu gehen und festzustellen, dass das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar ist! Als Hauptärgernis auf der Kundenreise betrifft der Warenbruch 80 % der Franzosen. In 87% der Fälle beschweren sich die Verbraucher über mangelnde Informationen über die Nichtverfügbarkeit des gewünschten Produkts und das Datum, an dem es wieder verfügbar ist.
In 91% der Fälle beklagen sie, dass es kein Ersatzprodukt gibt.
Abweichungen bei den Lagerbeständen zwischen IT und Realität, langsame interne Beschaffungsprozesse oder ein plötzlicher Anstieg der Nachfrage führen geradewegs zu einer Unterbrechung der Versorgung. Der Aufbau von Sicherheitsbeständen in Verbindung mit einer transparenten Kommunikation mit den Verbrauchern kann eine Alternative darstellen und die Frustration mildern.
Dies vorausgeschickt, erfolgt die Verwaltung der Lagerbestände in Echtzeit, wenn Sie den Betrieb mit einer speziellen Software steuern. Ein wertvoller Vorteil, der Ihnen zu mehr Genauigkeit und Rentabilität verhilft.
3. Schlecht geführte Regale
Unaufgeräumte Produkte, unsaubere Regale, ein allgemeines Gefühl der Unordnung … Selbst die treuesten Kunden können von einem schlecht geführten Geschäft abgeschreckt werden.
Ein unordentlicher Laden ist kein Zeichen von schlechtem Willen, sondern das Ergebnis einer chaotischen Teamplanung, die zu einer mangelnden Gesamtkoordination führt und dazu, dass die Aufgaben mit der „höchsten Priorität“ nicht erledigt werden.
Eine saubere Verkaufsfläche und ein übersichtliches Angebot sind jedoch Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Einkaufserlebnis. Die Fähigkeit, die richtigen Mitarbeiter am richtigen Ort und zur richtigen Zeit für diese Aufgaben einzusetzen, ist unerlässlich.
Das kann ein Mitarbeiter sein, der mit Aufgaben mit geringerem Mehrwert beschäftigt ist, oder ein anderer, dessen Terminplan freie Zeiten während seiner Arbeitszeit erkennen lässt. Die Aktivitätssteuerung ermöglicht es gerade, diese schlecht genutzten Zeiten zu identifizieren und sie besser zuzuweisen.
4. Mangelnde Beratung
In Zeiten des Online-Shoppings, der Lieferung nach Hause oder des Erfolgs von Drive-Throughs ist es unerlässlich geworden, denjenigen, die den Weg ins Geschäft auf sich nehmen, ein „Plus“ zu bieten. Und dieses Plus besteht in der Fähigkeit, jederzeit zu empfangen, sachkundig zu informieren, professionell zu beraten, effizient zu führen … zu jeder Zeit. Die Realität sieht jedoch oft anders aus …
Abgesehen von mangelnder Verfügbarkeit, die auf eine zu grobe Terminplanung zurückzuführen ist, werden Verkäufer manchmal mit Aufgaben betraut, die ihrem Fachwissen nicht gerecht werden. Da die Beratung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, kommt es zu latenten oder tatsächlichen Reibungen.
Ein schneller Service und die Qualität einer fundierten Beratung durch eine Person, die in ihrem Fachgebiet kompetent ist, führen nicht nur zu einem höheren Warenkorb, sondern sind auch ein Garant für die Kundenbindung. Die Verwendung einer Steuerungssoftware ermöglicht die automatische Zuweisung von Mitarbeitern zu Aufgaben mit hoher Wertschöpfung, die ihren Besonderheiten und Kompetenzen entsprechen.
5. Die grobe Markierung
Ausgehend von der Annahme, dass der Kunde es eilig hat, muss er sich sofort im Geschäft zurechtfinden können. Ein Kampf um ein Produkt oder einen Preis birgt das Risiko, dass die Shopping-Tour verkürzt und der Warenkorb reduziert wird.
Dies kann auf eine gewisse Nachlässigkeit zurückzuführen sein, vor allem aber auf einen Mangel an Abstand und Zeitinvestition in diese Aufgabe.
Um den Kunden den Weg zu erleichtern und den Verkauf zu fördern, gibt es eine Vielzahl von Regalmarkierungen: Regaltrenner, Regalstopper, Giebel, Kakemonos, ….
Ihre Aufstellung stellt jedoch einen relativ hohen Zeitaufwand dar. Das Tool zur Aktivitätssteuerung hat den Vorteil, dass es die Stunden hervorhebt, die für die Markierung aufgewendet werden könnten, ohne die allgemeine Organisation zu stören. Wir sprechen hier von falsch genutzter Zeit, die zurückgewonnen wird, um sie für diese Aufgabe einzusetzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Es wird geschätzt, dass durchschnittlich 20-30% der Stunden in den Filialen besser genutzt werden könnten. Eine Software zur Steuerung von Aktivitäten wie TimeSkipper, die auf realen Daten basiert, ermöglicht es, die Arbeitsbelastung jedes einzelnen Mitarbeiters zu bewerten und schlecht genutzte Stunden zu identifizieren.
Diese Stunden können dann für strategische Aufgaben eingesetzt werden, die zur Beseitigung von Kundenirritationen beitragen. Die Kassen werden reibungsloser, die Wartezeiten verkürzen sich, und der Laden kann besser betreut werden, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die SaaS-Plattform, die mit einem prädiktiven Algorithmus und künstlicher Intelligenz ausgestattet ist, liefert Informationen, die vorher nicht vorhanden waren, und verfeinert die Vorhersage der Aktivitäten, während sie genutzt werden, sowie der Ressourcen, die mobilisiert werden müssen, um das erwartete Kundenerlebnis zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Timeskipper ist ein Katalysator für eine erfolgreiche Kundenerfahrung!
