Les termes « Pilotage d’activité » et « Workforce Management » sont souvent utilisés pour définir la gestion des ressources. Or s’il est question pour les deux solutions de manager et optimiser des temps et des hommes, le point de départ et l’approche ne sont pas les mêmes. En effet, le Workforce Management, de culture RH, permet d’optimiser des plannings horaires de travail : il s’agit de prévoir le bon nombre et les bonnes personnes au bon moment. Le pilotage d’activité en revanche, d’obédience opérationnelle, est centré sur le travail à effectuer et la manière dont on va utiliser les ressources présentes pour le réaliser. En d’autres mots, il consiste à affecter les tâches (avec le temps nécessaire pour les réaliser) aux bonnes personnes, au bon moment dans la journée, et dans l’ordre des priorités. Deux approches distinctes, aux subtiles mais notables différences …
Workforce Management et Pilotage d’Activité : deux problématiques, deux réponses
Le Workforce Management optimise des plannings horaires de travail à partir d’une charge de travail prévisionnelle. Il répond à la question suivante : « Combien de personnes sont nécessaires pour effectuer de manière optimale la charge de travail prévisionnelle, en tenant compte des effectifs existants ou accessibles facilement, de leur contrat de travail, de leurs compétences et de leurs souhaits, en respectant les contraintes légales et conventionnelles (heures supplémentaires, temps de repos…) ? »
Le pilotage d’activité a pour objectif d’optimiser au quotidien le travail des équipes présentes. Il répond donc à ces questions : « Qui fait quoi pendant les horaires de travail ? Combien de temps prend chaque tâche et quelles sont les priorités ? Comment répartir la charge de travail avec équité? » C’est un support quotidien au management des hommes, visant le « zéro temps mal utilisé » tout en tenant compte de la variabilité de la charge de travail.
Méthode de calcul de la charge de travail : prévision large contre temps réel
Le Workforce Management calcule à un niveau « macro » un nombre d’heures travaillées, à partir d’un volume prévisionnel de charge de travail, selon des contraintes légales. Ce calcul permet de déterminer qui travaille et quand. L’horizon temps se situe de 1 an à 15 jours/3 semaines, en tenant compte aussi de l’annualisation, des préférences et compétences des collaborateurs. Dans ce premier cas, la maille de temps sur laquelle on s’appuie pour optimiser le calcul d’horaires, présente un degré d’agrégation plus élevé, unique manière pour obtenir des plannings précis. En revanche, cette méthode comporte des limites en termes de prévision. Par exemple il est difficile de prévoir trois semaines à l’avance le nombre d’heures exact, consacré à la mise en rayon d’une livraison de conserves de viande ou de légumes, car on ne peut savoir si la personne en charge de cette tâche sera présente ce jour là.
Le pilotage d’activité pose la question de savoir ce que l’on fait avec les personnes qui sont présentes. Cela implique une définition de tâches avec une maille de temps plus fine, et la gestion des priorités en fonction des tâches. Mais attention, afin de bien calculer les temps nécessaires à leur exécution, il est important de connaître les critères qui les influencent. Certains de ces critères sont les flux et les données réels déjà connus (livraisons, opérations d’animation sur parking, mise en place de promotions, théâtralisation des rayons …). D’autres, liées aux flux clients et aux ventes de produits sont des données prévisionnelles.
Le pilotage d’activité permet de modéliser l’organisation et prendre en compte des données de dernière minute pour actualiser en temps réel les flux produits et clients, mais aussi les temps de présence. C’est ainsi qu’il est possible de répondre aux variations de l’activité de manière ultra réactive. L’horizon temps est quotidien (plannings du jour à J-3 si l’on a des volumes de livraison), permettant une gestion beaucoup plus fine et précise des ressources, grâce à l’intégration des informations et des prévisions les plus à jour !
Workforce Management et SIRH : vers une optimisation du processus RH
Si la notion de WorkForce Management repose sur le calcul d’horaires optimisés, on observe deux tendances sur le marché :
D’une part, les acteurs du Workforce Management complètent de plus en plus leur offre vers le SIRH – Système d’Information Ressources Humaines. L’objectif ? Fluidifier, fiabiliser et suivre l’ensemble du process RH, en automatisant et dématérialisant les processus critiques liés aux effectifs, comme la gestion des heures, des plannings et des congés… jusqu’à la paye. Le secteur de la distribution est particulièrement concerné, car sa profonde transformation structurelle et organisationnelle demande une nouvelle gestion du capital humain et des temps. Le recours à un outil de Workforce Management intégrant une suite logicielle complète de SIRH permet donc de simplifier le processus RH par :
- l’acquisition et la gestion des talents grâce à des modules spécifiques : e-recrutement, entretiens, formation, carrières et compétences, gestion administrative des collaborateurs, évaluations.
- la gestion et l’optimisation des temps : absences, déclaration et validation des temps (GTA/badging), gestion des activités et optimisation des plannings (on aligne les effectifs sur la charge pour optimiser la masse salariale).
- l’intégration des modules de paye
D’autre part, certains acteurs du WorkForce management sont spécialisés dans l’optimisation du calcul de la charge de travail des caisses ou des call-centers, qui suivent une logique d’absorption de flux pour diminuer les files d’attente.
Au global, le bénéfice du WorkForce Management dans la distribution peut se résumer par l’assurance d’obtenir un bon niveau de personnes qui travaillent aux bons horaires, et son évolution vers le SIRH permet de fluidifier tous les processus RH pour gagner en productivité.
Pilotage d’activité : un outil nouveau et nécessaire pour s’adapter aux transformations du retail
Le pilotage d’activité ouvre les portes d’un horizon opérationnel au jour le jour, au sein duquel l’équation Charge/Capacité de travail est en perpétuelle évolution. En effet, les volumes changent, les données bougent en permanence, des personnes sont absentes de manière imprévue, la météo n’est pas une science toujours exacte … Par ailleurs, le monde est plus rapide, la demande de réactivité plus pressante et ce qui n’était pas nécessaire au quotidien le devient : il est donc impératif de comprendre de manière plus précise l’activité du point de vente pour en matérialiser l’organisation. Cela permet de s’orienter vers une notion de répartition équitable et au quotidien, d’une charge de travail variable, d’ajustement en temps réel et de vérification de la bonne exécution de toutes les tâches en fonction de l’actualisation des données.
Si l’enregistrement de cette organisation de l’activité des équipes permet de capter les temps libres au jour le jour, pour les réaffecter ou les économiser, il constitue aussi une base de données très riche, qui n’existait pas auparavant. A partir de celle-ci on constitue des tableaux de bord et des reportings qui permettent de mesurer la valeur du temps utilisé et de prendre des décisions opérationnelles pour améliorer l’expérience client et la tenue du magasin (renforcement de contrôle de stock pour éviter les ruptures, réaffectation d’un vendeur sur une plage horaire particulière à un moment donné, mise en place d’une polyvalence adaptée aux besoins opérationnels …). On peut également s’appuyer sur ces reportings pour améliorer la rentabilité. En effet, ils fournissent les informations permettant par exemple d’éviter un remplacement en cas de maladie, réaffecter une personne sur une nouvelle activité ou encore ne pas recourir à un contrat intérimaire …
Ces données très précises et émanant de la réalité du terrain, peuvent être retraitées et agrégées pour nourrir les algorithmes des outils de Workforce Management et améliorer la qualité de leur prévision. Illustration d’un cas d’usage : Timeskipper et son partenaire de Workforce Management SIRH Holydis, travaillent de concert et ont développé une très forte intégration : Holydis fournit dans un premier temps, les plannings horaires (le contenant) à la plateforme de pilotage d’activité. Ensuite, Timeskipper retourne à Holydis, les données de reporting qui ont été captées, et qui correspondent à l’analyse des heures passées, par type d’activité, du magasin (le contenu). Ainsi la plateforme Holydis est en mesure de calculer, en agrégeant ces données, des plannings horaires de plus en plus précis.
Les solutions de WorkForce Management reviennent donc à « optimiser la prévision des troupes » alors que le pilotage est la manière d’optimiser l’activité en fonction « des troupes » ! Loin d’être antinomiques, ces deux modes opératoires se complètent à merveille dès lors qu’on les utilise selon une chronologie adéquate. Il est recommandé en effet d’optimiser dans un premier temps l’occupation des ressources, en pilotant de manière précise leur activité, et en adaptant les effectifs et les horaires grâce à l’enregistrement au quotidien. Le WorkForce Management intervient ensuite, bénéficiant ainsi de données pertinentes et précises qui seront agrégées pour prévoir l’annualisation de la charge de travail, calibrer et anticiper les besoins en effectifs, ainsi que les plannings horaires.
Estimer les ressources optimales et optimiser l’activité : deux solutions à ne pas confondre et à utiliser de concert, l’objectif ultime étant commun, à savoir, augmenter la performance de votre point de vente !
