Dans la distribution alimentaire et spécialisée, le temps mal utilisé se matérialise le plus souvent sous la forme d’heures allouées à des tâches non créatrices de valeur, d’heures de présence sans activité, ou d’heures supplémentaires liées à une surcharge de travail qui auraient pu mieux être réparties. En GSA comme en GSS, c’est 20% à 30% du temps qui est perdu de cette façon ! Or les enjeux liés à la transformation en profondeur de la distribution dépendent tous du facteur temps : difficile pour les équipes d’assurer les tâches habituelles et d’absorber les évolutions du secteur, tout en maintenant le cap sur la rentabilité et la qualité de l’expérience client.
La récupération des heures mal utilisées ouvre des possibilités phénoménales en matière réponse à ces défis organisationnels, encore faut-il mesurer et identifier cette manne de temps disponible pour optimiser l’activité du point de vente. Le tout étant de savoir comment …
Quelles opportunités liées à la mesure et l’identification des heures mal utilisées ?
Imaginez avoir réussi à mesurer les heures mal utilisées, les avoir bien identifiées, et récupérées … Examinez-en maintenant les opportunités d’actions, destinées à réenchanter votre point de vente et offrir une expérience unique, véritable remède « anti Amazon » pour les clients comme pour vos collaborateurs … et rêvez !
Un meilleur conseil à la vente : en distribution spécialisée l’accent est mis sur la connaissance du client et son accompagnement durant l’ensemble du parcours d’achat. Ce dernier exige des conseils experts et personnalisés et une disponibilité totale des vendeurs. Des heures réaffectées en conseil à la vente, aux bons horaires, augmentent considérablement le chiffre d’affaires … et le nombre de consommateurs ravis de revenir !
Une gestion optimisée de l’activité liée aux services phygitaux : des heures et des collaborateurs disponibles pour assurer la qualité des services – préparation des commandes pour la livraison à domicile ou les différents types de Drive – constituent un avantage de poids dans la qualité de l’expérience client. Et que dire d’une équipe SAV formée, disponible et en effectif adapté au top de sa performance ? Le summum de l’opérationnel !
Une formation engageante pour les équipes : l’environnement de travail se transformant au gré des nombreux changements, les collaborateurs doivent adhérer et se familiariser avec la nouveauté. L’impact de l’arrivée des outils technologiques se mesure en termes de temps nécessaire à leur prise en main, et à l’adaptation aux nouvelles manières de travailler qu’ils permettent, et « imposent ». Par exemple, les vendeurs équipés de tablettes ont besoin d’être formés à leur fonctionnement et leurs possibilités, mais aussi de s’adapter à la toute nouvelle mobilité qu’elles induisent. De même, un modèle de caisse flambant neuf nécessite une formation pratique, mais implique aussi de la part des équipes, la capacité à repenser l’attente en caisse, afin de tirer le meilleur parti de ce nouvel outil. Prendre le temps de dispenser une formation à vos collaborateurs et prévoir un temps pour leur adaptation constitue un vrai luxe ? Non, si vous disposez des heures nécessaires ! En outre, le gain en temps et en énergie (donc de rentabilité) est constaté très rapidement. Magique non ?
Des rayons mieux tenus : en distribution alimentaire par exemple, le merchandising et la bonne tenue de la zone de marché, ou encore l’affectation des personnes selon leur expertise, au bon moment, sur les « métiers traditionnels » (stand Boucherie, Boulangerie, Fromagerie…), représentent un investissement horaire nécessaire pour assurer une expérience consommateur agréable (implantation des linéaires attractive, rayons propres, signalétique efficace …) et sans irritant majeur (rupture, files d’attente … ) Les clients, trouvant ce qu’ils désirent, servis rapidement et bénéficiant des conseils avisés d’une personne compétente sur sa spécialité sont mieux disposés pour augmenter leur panier et revenir.
Un recours bien pensé à la polyvalence et à la multi affectation : les nouvelles organisations demandent aux collaborateurs la capacité d’être polyvalents mais aussi d’élargir leur domaine d’intervention, en s’ouvrant notamment sur les spécialisations. Ainsi ils doivent être à même d’assurer un renfort en rayon ou en caisse en cas d’affluence, mais aussi de passer de l’épicerie au pôle traditionnel, assurer plus d’accueil en amont ou encore prendre en charge des animations sur les parkings …. Heureusement, toutes les heures mal occupées que vous avez identifiées, vous permettent plus facilement de mettre en place ce type d’organisation, tout en étant équitable dans la répartition de la charge de travail. Le taux d’occupation des collaborateurs est donc optimisé et tout le monde y gagne !
Une expérience en magasin unique : ancrer la valeur ajoutée par rapport à l’expérience issue du e-commerce demande du temps. En effet, les animations sur le point de vente permettant de goûter, toucher, tester, écouter, bref de faire vivre une « expérience sensorielle live », nécessitent de mobiliser les bonnes personnes au bon moment en amont de l’événement mais également pendant … et peut-être même après !
Un réajustement des plannings selon les besoins et les aléas : absence prévue ou non, congés, calendrier commercial ou encore imprévus. Avoir des heures en réserve vous permet de parer à toutes ces éventualités, sans rogner sur la qualité de l’expérience client. Une pic d’activité, tout comme une fin de saison, s’ils sont bien anticipés en terme d’heures et de personnes dédiées, sont beaucoup plus rentables ! De même, un collaborateur polyvalent peut, en fonction de ses priorités, être affecté au remplacement temporaire d’une personne absente ! Un vrai soulagement !
Ces opportunités vous font rêver ? Et si elles devenaient votre réalité ?
Mesurer et identifier ces heures mal utilisées pour les réinvestir ou les économiser
A ce jour, il n’existe qu’un seul moyen. Fondé sur la définition de l’organisation, la prévision des flux, la répartition de la charge de travail et une fine analyse, il nécessite une mobilisation de votre part ainsi que l’adhésion de vos équipes … passeport essentiel vers la performance.
La première étape consiste à bien connaître son activité : qu’est-ce qui est réellement effectué au sein du point de vente, combien de temps chaque tâche nécessite et quels sont les critères qui sont susceptible d’influencer la charge de travail ? Cela revient à modéliser l’organisation de votre activité et prendre conscience de la manière dont est utilisé le temps.
Ensuite il est important d’observer la réalité du terrain en tenant compte des données réelles et prévisionnelles de votre activité : combien de personnes sont affectées aux tâches selon leurs responsabilités et leurs priorités ? Comment les pics d’activité sont-ils absorbés en fonction de leurs critères d’influence ? Cette étape permet de calculer de façon précise et réaliste le temps d’une tâche par personne, selon les moments de la journée ou de la semaine.
Une fois que l’on connaît exactement qui fait quoi et le temps que cela demande de manière transparente, il convient de comparer la charge de travail avec les heures travaillées, afin d’identifier les temps libres par individu, par équipes, par journée … pour mieux les réaffecter ! La charge de travail est donc lissée et répartie de manière plus équitable. L’activité est pilotée en temps réel au quotidien et répond aux périodes d’affluence, aux aléas et aux imprévus.
Seules des données de reporting permettent ce type d’analyse et seule cette analyse conduit à des décisions et des actions réfléchies et pertinentes, visant l’amélioration des performances du point de vente.
En résumé, les raisons et la manière de mesurer et identifier les heures mal utilisées conduisent logiquement à une réorganisation de l’activité au quotidien au sein des équipes, en affectant les bonnes personnes, au bon moment sur les tâches habituelles et celles liées aux nouveaux services. Et ne nous leurrons pas, la transformation du retail n’en étant qu’à ses débuts, les services, autant que le concept des enseignes, le format des points de vente, les produits vendus, évolueront encore et encore, au rythme des progrès technologiques et des exigences des consommateurs. Prévoir les flux clients et produits vendus, les critères d’influence sur les tâches, afin d’optimiser les processus, et de gagner, de la part des équipes, en flexibilité, polyvalence et autonomie est, et sera, un gage de réussite et de survie. L’à peu près et l’improvisation n’ayant pas leur place dans un contexte aux enjeux si importants, mesurer et identifier les heures mal utilisées, implique rigueur et méthode, si vous souhaitez garder le cap sur le chiffre d’affaires et la rentabilité !
La démultiplication des tâches liée à la transformation de la distribution, les contraintes métier, la complexité des critères inhérents au secteur et influençant l’activité, exigent que cette méthodologie soit menée à travers un outil performant ! Sans, le défi est impossible à relever. Timeskipper, plateforme Saas de pilotage de l’activité quotidienne est la solution de mesure et d’identification des heures mal utilisées la plus aboutie du marché. Elle permet non seulement de connaître la réalité de ce qui est « fait » mais aussi d’intégrer toutes les données réelles et prévisionnelles de l’enseigne, ainsi que celles liées à des facteurs externes, afin d’optimiser la réorganisation du travail. La prise en main est simple pour les équipes opérationnelles, et son efficacité redoutable pour le point de vente. Avec un ROI inférieur à 6 mois et la possibilité de récupérer plus de 50% des heures mal utilisées, la plateforme Timeskipper a été déjà plébiscitée par de nombreux acteurs de la grande distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.
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