Carrefour Bélgica: ¿cómo aumentar la productividad de los puntos de venta en un entorno inflacionista, competitivo y cambiante? Responder a esta pregunta también significa comprender cómo superar los retos a los que se enfrenta el comercio minorista. El sector minorista belga está bajo presión, y nunca ha sido tan crucial para los minoristas diferenciarse de la competencia. Con una competencia feroz y una inflación persistente, los retos son enormes. Pero en Carrefour Bélgica vemos estos obstáculos como oportunidades para brillar. Thierry MICHIELS, Director de Lean, nos cuenta entre bastidores su innovadora estrategia, basada en la excelencia en el funcionamiento de las tiendas y la mejora de la productividad.
1) El sector minorista belga, bajo presión
Con una densidad impresionante de tiendas de alimentación (cuatro por cada 10.000 habitantes), Bélgica es un campo de juego intenso para los minoristas. En comparación, en Francia hay unas tres tiendas por cada 10.000 habitantes. El estancamiento del volumen de ventas y la inflación ejercen una enorme presión sobre los márgenes de beneficio, por lo que todos los minoristas tienen que optimizar sus costes y replantearse su enfoque para seguir en carrera.
2) Modelo operativo: simplificar para mejorar el rendimiento y preparar el terreno
En Carrefour Bélgica, la excelencia operativa es la consigna. Para lograrlo, la empresa ha reorganizado su estructura jerárquica, haciéndola más ágil y menos estratificada. Esta nueva organización facilita la comunicación y permite adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Esta simplificación de las estructuras y procesos organizativos es la esencia misma del Lean Management. La adopción de los principios de la cultura Lean también ha permitido a Carrefour mejorar su productividad. Al eliminar las actividades que no aportan valor añadido e introducir con éxito LEAN en sus procesos, la empresa ha podido lograr importantes aumentos de productividad, reducir costes y mejorar la calidad de su servicio al cliente. Thierry MICHIELS destaca la importancia de herramientas cotidianas como los 8 tipos de residuos [1], las normas de trabajo [2] y el Gemba Walk [3].
La digitalización también desempeña un papel clave en la mejora de la productividad en Carrefour Bélgica. La introducción de dispositivos móviles con aplicaciones que permiten a los empleados estar más en la sala de ventas ha permitido al personal mejorar su eficiencia.
Por último, Carrefour Bélgica ha optado por centrarse en la percepción del cliente. Además de la fuerte cultura «555» [4], la cadena ha establecido un seguimiento activo del NPS y un verdadero plan de acción. Un plan de acción diseñado en torno a tres ejes: goodays, mesas redondas y miniencuestas.
3) Hacia una cultura del rendimiento
La excelencia operativa es un ejercicio continuo. Hoy en día, la necesidad de controlar los costes al tiempo que se es consciente de la falta de recursos en el mercado es importante. Por lo tanto, ¡saber hacer lo mismo o incluso mejor con menos ya no es una opción! Por eso la cultura Lean está tan arraigada en Carrefour Bélgica. Sin embargo, conseguir que la gente adopte esta cultura no es tarea fácil. ¿Cómo gestionar con éxito el cambio? Thierry MICHIELS nos da las claves del éxito. Es esencial comunicar a todos los equipos una visión clara y un objetivo preciso que debe alcanzarse en un plazo definido. Es lo que Thierry MICHIELS llama la «estrella del norte». También hay que instaurar una cultura «KATA», basada en la repetición para progresar, identificar los obstáculos y resolverlos con transparencia. La alta dirección también debe tener en cuenta el feedback del terreno para mejorar: es lo que llamamos el «Gemba Walk».
4) Mantener un modelo rentable y eficiente
No basta con definir un modelo organizativo, ahora hay que supervisar el rendimiento y obtener beneficios. Un elemento clave de esta estrategia es la integración de la solución TimeSkipper, que permite dar forma a la nueva organización TOP 2.0. TimeSkipper proporciona visibilidad en tiempo real del rendimiento operativo, lo que permite a la dirección identificar en todo momento la carga de trabajo, la sobrecarga y el tiempo disponible de cada empleado.
Los directivos también tienen el poder de distribuir la carga de trabajo de forma justa y transparente. Esta toma de decisiones operativas es la clave del éxito a la hora de obtener ganancias puntuales. Para garantizar la sostenibilidad de las ganancias de productividad, Carrefour Bélgica ha introducido una cultura del rendimiento basada en el método DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Innovar, Controlar).
Este método se utiliza para estructurar las iniciativas de mejora y garantizar que se basan en datos y análisis rigurosos. Identificar las tiendas «mejores de su clase» y las tiendas con margen de mejora es la mejor manera de mejorar la base de tiendas. La evaluación comparativa con otras marcas también ayuda a identificar las mejores prácticas e integrarlas en los procesos internos de Carrefour.
Conclusión
En conclusión, Carrefour Bélgica es un ejemplo perfecto de cómo un enfoque dinámico y continuo de la mejora de la productividad puede alcanzar la excelencia operativa, combinando la integración de soluciones innovadoras como TimeSkipper. Las iniciativas de la empresa demuestran que es posible convertir los obstáculos en oportunidades, al tiempo que se sientan las bases para un crecimiento futuro sostenible. Adoptando una cultura de rendimiento y mejora continua, integrando tecnologías digitales y centrándose en el cliente, Carrefour Bélgica se está posicionando, más allá de sus ventas y cuota de mercado, como líder en el sector minorista belga. Por último, Thierry Michiels añade que, ante los retos que se avecinan, el papel que desempeñará y que ya está desempeñando la inteligencia artificial será decisivo para sostener la productividad y mantener la excelencia operativa en los puntos de venta, con el fin de responder cada vez mejor a las expectativas siempre cambiantes de los clientes.
Léxico
[1] 8 tipos de despilfarro: 8 temas a seguir para limitar las fuentes de despilfarro LEAN (defectos, sobreproducción, plazos de entrega, competencias infrautilizadas, transporte, inventario, movimientos, exceso de calidad).
[2] Normas de trabajo: Buenas prácticas.
[3] Gemba Walk: Práctica consistente en visitar el lugar de trabajo donde se crea valor para observar los procesos en acción, escuchar a los empleados, identificar problemas y buscar oportunidades de mejora.
[4] 555: Método Carrefour que sitúa al cliente en el centro de su estrategia: 15 expectativas del cliente divididas en 3 temas
