Comment augmenter la productivité des points de vente ? – Avec Carrefour Belgium

Carrefour Belgium : comment augmenter la productivité des points de vente dans un contexte inflationniste, concurrentiel et en transformation ? Répondre à cette question revient aussi à comprendre comment surmonter les défis imposés au retail. Le secteur du retail belge est sous pression, et il n’a jamais été aussi crucial pour les enseignes de se différencier de la concurrence. Avec une concurrence féroce et une inflation persistante, les défis sont de taille. Mais chez Carrefour Belgium, on voit ces obstacles comme des opportunités de briller ! Thierry MICHIELS, directeur Lean, nous emmène dans les coulisses de leur stratégie innovante qui repose sur l’excellence des opérations en magasins et l’amélioration de la productivité.

 

1) Le secteur du retail belge sous pression

Avec une densité de magasins alimentaire impressionnante – quatre pour 10 000 habitants – la Belgique est un terrain de jeu intense pour les acteurs du retail. À titre comparatif, en France, nous comptons environ trois magasins pour 10 000 habitants. La stagnation des ventes en volumes avec l’inflation exerçant une pression énorme sur les marges bénéficiaires, chaque enseigne doit optimiser ses coûts et repenser son approche pour rester dans la course.

 

2) Modèle opérationnel : simplifier pour mieux performer et préparer le terrain

Chez Carrefour Belgium, l’excellence opérationnelle est le maître-mot. Pour y parvenir, l’enseigne a réorganisé sa structure hiérarchique, la rendant plus agile et moins stratifiée. Cette nouvelle organisation facilite la communication et permet de s’adapter rapidement à l’évolution du marché. Cette simplification des structures et des process d’organisation est l’essence même du Lean Management. L’adoption des principes de la culture Lean a également permis à Carrefour d’améliorer sa productivité. En éliminant les activités sans valeur ajoutée et en réussissant l’introduction du LEAN dans ses process, l’enseigne a pu réaliser des gains de productivité significatifs, réduire ses coûts et améliorer la qualité de son service client. Thierry MICHIELS insiste sur l’importance d’outils quotidiens tels que les 8 types de gaspillages [1], les standards of work [2] et le Gemba Walk [3]. 

La digitalisation joue également un rôle clé dans l’amélioration de la productivité chez Carrefour Belgium. La mise en place d’appareils mobiles avec des applications permettant aux employés d’être davantage sur la surface de vente a permis aux collaborateurs d’améliorer leur efficacité. 

Enfin, Carrefour Belgium a choisi de se focaliser sur la perception client. En plus de la forte culture « 555 »[4], l’enseigne a établi un suivi actif du NPS et un réel plan d’actions. Un plan d’actions conçu autour de trois axes : goodays, tables rondes et mini-enquêtes.


 

3) Vers la culture de la performance

L’excellence opérationnelle est un exercice continu. Aujourd’hui la nécessité de maîtriser ses coûts tout en ayant également conscience du manque de ressources sur le marché est importante. Savoir faire la même chose voire mieux avec moins n’est donc plus une option ! C’est d’ailleurs pour cette raison que la culture du Lean chez Carrefour Belgium y est fortement ancrée. Toutefois faire adopter une telle culture n’est pas une mince affaire. Mais alors comment réussir une bonne conduite du changement ? Thierry MICHIELS nous donne selon lui les clés de la réussite. Communiquer une vision claire, un objectif précis à atteindre dans un temps défini à l’ensemble des équipes est primordial. C’est ce que Thierry MICHIELS appelle la « northstar ». Il faut également installer une culture « KATA », fondée sur la répétition pour progresser, identifier les obstacles et les résoudre de manière transparente. Le top management doit également prendre en considération les retours d’expérience terrain pour s’améliorer, ce qu’on appelle le « Gemba Walk ».

 

 

4) Pérenniser un modèle rentable et efficace

Cadrer un modèle d’organisation ne suffit pas, il faut maintenant suivre la performance et capturer les gains. Un élément clé de cette stratégie est l’intégration de la solution TimeSkipper, qui permet de matérialiser la nouvelle organisation mise en place, TOP 2.0. TimeSkipper offre une visibilité en temps réel sur les performances opérationnelles,permettant au management d’identifier en permanence la charge de travail de chaque collaborateur, la surcharge et les temps disponible.

 

Les managers ont aussi les cartes en main pour répartir équitablement la charge en toute transparence. Cette prise de décision opérationnelle est la clé du succès pour saisir et capturer les gains opportuns. Pour assurer la durabilité des gains de productivité, Carrefour Belgium a mis en place une culture de la performance basée sur la méthode DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler). 

 

Cette méthode permet de structurer les initiatives d’amélioration et de s’assurer qu’elles sont basées sur des données et des analyses rigoureuses. Identifier les magasins « best in class » comme les magasins avec une marge de progression, constitue le meilleur moyen de tirer vers le haut le parc de magasins. Le benchmarking avec d’autres enseignes aide également à identifier les meilleures pratiques et à les intégrer dans les processus internes de Carrefour.

 

 

Conclusion

En conclusion, Carrefour Belgium illustre parfaitement comment une approche dynamique et continue de l’amélioration de la productivité permet d’atteindre l’excellence opérationnelle, en combinant l’intégration de solutions innovantes telles que TimeSkipper. Les initiatives mises en place par l’enseigne montrent qu’il est possible de transformer les obstacles en opportunités, tout en posant les bases d’une croissance future durable. En adoptant une culture de la performance et de l’amélioration continue, en intégrant les technologies digitales et en mettant l’accent sur le client, Carrefour Belgium se positionne au-delà de son chiffre d’affaires et de ses parts de marché, comme un leader dans le secteur du retail en Belgique. Thierry MICHIELS ajoute enfin que face aux enjeux à venir, le rôle que va jouer et joue déjà l’intelligence artificielle sera déterminant pour pérenniser la productivité et maintenir l’excellence opérationnelle dans les points de vente, pour toujours mieux répondre aux attentes des clients en évolution permanente.

 

Lexique

 

[1] 8 types de gaspillages : 8 thématiques à suivre pour limiter les sources de gaspillages LEAN (défauts, surproduction, délais, compétences sous-utilisées, transports, inventaire, mouvements, sur-qualité).

[2] Standards of work : Bonnes pratiques.

[3] Gemba Walk : Pratique consistant à se rendre sur le lieu de travail où se créé la valeur pour observer les processus en action, écouter les employés, identifier les problèmes et chercher des opportunités d’amélioration.

[4] 555 : Méthode Carrefour plaçant le client au coeur de sa stratégie : 15 attentes clients réparties en 3 thématiques

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