¿Cómo la plataforma Timeskipper ayuda a las enseñas y a los puntos de venta a preparar los periodos estacionales, a abrir una nueva tienda o un Drive, a tomar cuotas de mercado a un competidor cerrado durante un cierto tiempo, o a adaptar los horarios según la carga de trabajo en la tienda?
El centro de la actividad de una tienda es ofrecer al cliente una experiencia de compra cualitativa, incluyendo la atención al cliente y el servicio. Para lograrlo, es imprescindible organizar el trabajo de los equipos de manera optimizada. Es decir, ser capaz de organizar las tareas variables, que dependen del número de paquetes o de clientes previstos (paso por caja, servicios y asesoramiento a la venta, según el caso), así como las tareas de gestión recurrentes (pedidos, mantenimiento de la tienda…).
Por lo tanto, es esencial no solo prever y simular la carga de trabajo, sino también gestionarla con un día de antelación y en tiempo real.
Por un lado, es necesario saber calcular la cantidad de trabajo futuro a partir de los datos relacionados con el número y el tipo de tareas, y por otro lado hay que saber dimensionar los equipos para cubrir esta carga de trabajo. En efecto, se trata de disponer siempre del buen número de personas, en el buen lugar, y en el momento adecuado, para atender bien al cliente según las variaciones en la actividad, y también mantener la rentabilidad de la tienda.
¡Y allí está la dificultad!
En efecto, teniendo en cuenta la organización y los equipos presentes, ¿cómo asignar el buen número de personas según la disminución o el aumento del volumen de actividad? ¿Cómo reasignar las tareas cuando anticipamos una falta de carga o una sobrecarga? ¿Cuándo es necesario contratar o no remplazar? ¿Cómo evaluar la pertinencia de aplazar o no algunas tareas?
Un tema fundamental cuya solución reside en la previsión, la simulación y la gestión de la carga de trabajo en la tienda.
PUNTOS CLAVE
Cinco situaciones concretas que requieren una previsión de la carga de trabajo:
– Anticipar la estacionalidad: cubriendo con eficacia la carga de trabajo adicional y anticipando la disminución de actividad después del pico estacional para mantener la rentabilidad.
– Aprovechar oportunidades relacionadas con el cierre provisional de un competidor: fidelizando a los nuevos clientes y permitiendo ganar cuotas de mercado, gracias a una calidad de servicio perfecta.
– Abrir o agrandar una tienda: calculando el buen número de horas de trabajo para cubrir la actividad de una nueva tienda o de la superficie adicional, teniendo en cuenta el aumento progresivo de la actividad y controlando los costes.
– Implementar un Drive: estimando el número de pedidos y calculando el tiempo de preparación para asignar el buen número de colaboradores.
– Elaborar un presupuesto: calculando el número de horas necesarias para alcanzar un volumen de negocios proyectado y deduciendo el número de personas necesarias.
La herramienta de gestión de la carga de trabajo: ya que la ecuación carga/capacidad varía constantemente, la herramienta de gestión permite asignar en tiempo real los recursos de manera óptima y equitativa.
Sinergia entre simulación y gestión de la actividad: la simulación y la gestión de la actividad permiten una mejora continua garantizando la calidad de ejecución en la tienda y permitiendo la previsión cada vez más fiable del volumen de trabajo.
Simular la carga de trabajo para tomar decisiones con antelación
I-1. Anticipar la estacionalidad gracias a la previsión de la carga de trabajo
Tomemos el ejemplo de una ferretería. Durante la temporada alta, el punto de venta recibe más clientes, propone más productos (mobiliario para el jardín, barbacoas…) y los equipos gestionan tareas adicionales como por ejemplo la animación de las secciones en las que están los productos estacionales. En el caso de una tienda de alimentación ubicada en una zona turística, durante la alta temporada es necesario prever el aumento de la actividad de los equipos, generado por el aumento del volumen de productos permanentes y la implantación de los productos estacionales. En todos los casos, la carga de trabajo aumenta.
La solución Timeskipper permite evaluar, durante el período, la evolución del volumen de productos en relación con el aumento del volumen de negocios, y también la curva de ventas por hora. Luego, a partir de la organización de los equipos presentes y teniendo en cuenta sus vacaciones, la herramienta genera la planificación de las tareas por semana, por día y por empleado. Entonces, conviene identificar en qué momento (es decir qué semana, qué día y durante cuanto tiempo) es necesario cubrir una carga de trabajo adicional. Así se puede dimensionar el número de personas que asignar para cubrir la carga de trabajo complementaria.
De esta forma se determinan los dos momentos de la estacionalidad:
1-La previsión del aumento del volumen de actividad para identificar en qué momento la actividad va a necesitar más empleados para mantener la calidad de la atención al cliente, del servicio y del mantenimiento de la tienda. Para el próximo periodo estacional, consiste en añadir X personas por día, según las horas, a fin de optimizar la ocupación de los colaboradores (teniendo en cuenta sus vacaciones) y atender a los clientes de la mejor manera posible.
2- La previsión de la disminución de la carga de trabajo para saber cuándo terminar los contratos temporales, con el objetivo de no degradar la rentabilidad al fin del periodo estacional.
I-2. Simular la carga de trabajo para ayudar a fidelizar a los nuevos clientes tras el cierre provisional de un competidor
Si una tienda competidora ubicada en el alcance geográfico debe cerrar durante un cierto tiempo, para hacer obras, por ejemplo, ¡es esencial anticipar la captación de la clientela, para aprovechar la oportunidad de ganar cuotas de mercado! A ese respecto, implementar una organización perfecta para captar y luego fidelizar a los potenciales clientes no es una opción. Lo que se puede anticipar es por ejemplo aumentar el número de horas asignadas a la atención al cliente y al asesoramiento al cliente, con el objetivo de proponer una calidad de servicio óptima.
En este caso, a partir de los datos que detiene, la plataforma Timeskipper integra las hipótesis de evolución del número de clientes complementarios y de la cifra de ventas; luego analiza el impacto sobre la actividad. Dicha simulación de la carga de trabajo permite determinar qué tipos de tareas y qué actividades complementarias deben ser efectuadas para que la tienda esté más atractiva, para fidelizar a los nuevos clientes y, por supuesto, ¡ganar cuotas de mercado!
I-3. Simular la carga de trabajo en el contexto de una apertura o de la ampliación de una tienda
En el caso de la ampliación o de la apertura de una tienda, la previsión se hace sobre varios ejes:
- Cálculo del volumen adicional de actividad generado por la ampliación del punto de venta,
- Redimensionamiento y reasignación de las personas según sus competencias,
- Previsión de reclutamiento con las competencias adecuadas, para cubrir el incremento de la carga de trabajo.
Para simular los recursos necesarios para la apertura de una tienda, conviene identificar, dentro de la enseña, una tienda comparable en términos de superficie y de tipo de clientes. Dicho punto de venta es el punto de referencia sobre el que Timeskipper se basa para efectuar la simulación de actividad de la nueva tienda.
Dicho de otro modo, según el número de colaboradores y lo que cada uno hace durante la jornada en la tienda de referencia, la herramienta es capaz de determinar el buen número de horas de trabajo y las competencias necesarias para cubrir la actividad de la nueva tienda, a medida que su actividad va aumentando.
Dicha simulación permite determinar con cuántas personas la tienda debe empezar la actividad y eventualmente cuántas personas hay que contratar para absorber el aumento del volumen de actividad… garantizando la atención al cliente, la calidad y los servicios ¡sin que se disparen los gastos de personal desde el principio!
I-4. Prever el volumen de la carga de trabajo para bien anticipar la apertura de un Drive
La pregunta es la siguiente: «En función del número de pedidos estimados, ¿cuál es el volumen de trabajo generado?, ¿cómo asignar a los empleados para garantizar la preparación de los pedidos planeados? Y ¿tenemos margen de acción?»
En efecto, si bien es importante prever el volumen real de la carga de trabajo, también lo es tener flexibilidad para poder reaccionar rápidamente en caso de picos de pedidos y de incremento de actividad en la preparación de pedidos.
La solución Timeskipper calcula y prevé el volumen de trabajo, antes de comparar la carga de trabajo con los horarios previstos de los equipos día por día. El objetivo es asegurarse de que existe una capacidad de preparación suficiente para satisfacer a los clientes y, si hiciera falta, ser capaz de proponer otras franjas horarias.
I-5. Simular correctamente la carga de trabajo para una previsión pertinente del presupuesto
Frente a un objetivo de cifra de ventas, el mayor reto es ser capaz de calcular el número de horas de trabajo necesarias para alcanzarlo.
Durante la fase de elaboración del presupuesto, la fuerza de Timeskipper es, con el equipo existente y la organización ya definida, así como sus evoluciones, poder anticipar la carga de trabajo por persona, por día y por semana.
Así, es posible determinar exactamente cuántas personas deben estar asignadas por actividad, por sector… modelizando la organización de la futura tienda.
I-6. Adaptar los horarios de los equipos según la carga de trabajo
Se puede ir aún más lejos y dar una dimensión a la vez operacional y legal a la simulación, basándose en la carga de trabajo calculada para prever los horarios de trabajo.
Por ejemplo, en una tienda de ropa hay que prever distintos tipos de tareas, sabiendo que todas contribuyen a una experiencia del cliente irreprochable. Que se trate de atender al cliente cuando entra, de aconsejarlo, de colocar los artículos, de estar presente para él cuando está en el probador o de finalizar la venta en la caja, es imprescindible saber cuántos vendedores están presentes, para poder asignarlos a los distintos sectores cuando sea necesario, y ocuparlos el resto del tiempo.
Gracias a la previsión de la carga de trabajo hecha con anticipación mediante la simulación de distintas hipótesis, es posible ajustar los horarios de trabajo con antelación. De esta manera, la tienda ofrece la mejor atención al cliente y el mejor asesoramiento a la venta posibles, la relación con el cliente es de mejor calidad y ¡la tasa de transformación aumenta!
Por lo tanto, la simulación de la carga de trabajo permite prever y dimensionar sus equipos para cubrir la actividad.
¿Pero qué ocurre con la gestión diaria de las operaciones?
II- Gestión de la carga de trabajo con un día de antelación y en tiempo real
La gestión de la carga de trabajo se enfoca en la gestión operacional a diario, en la que la ecuación carga/capacidad cambia constantemente. En efecto, la variación constante de los volúmenes, las ausencias imprevistas, la incertidumbre de elementos como las condiciones meteorológicas generan una modificación continua de los datos del terreno.
La herramienta de gestión permite dirigir la actividad a diario:
- El día antes, la carga de trabajo está repartida con equidad para los equipos presentes
- El mismo día, la asignación de los recursos está ajustada en tiempo real según los cambios de carga (picos o disminución de actividad) y los imprevistos, teniendo en cuenta los últimos datos integrados.
Desde un punto de vista operacional, esta capacidad de reacción que consiste por ejemplo en poner ciertos colaboradores a disposición de los sectores que lo necesitan, o en verificar la buena ejecución de todas las tareas según la actualización de los datos, o en optimizar la tasa de ocupación en el último momento, aumenta la eficacia y permite evitar de perder dinero.
III – Simulación de la carga de trabajo y gestión de la actividad: una sinergia reforzada por la mejora continua
La herramienta de gestión de la carga de trabajo permite registrar la actividad de los equipos diariamente. El análisis de esta actividad y su restitución en cuadros de indicadores constituyen una fuente de información cuantitativa y cualitativa que no existía antes. Además, permite calcular el valor de las ganancias obtenidas gracias a las horas recuperadas.
Los datos de estos informes constituyen una base sólida para previsiones más combinadas que alimentarán la herramienta de simulación. Entonces, esta calcula una nueva carga de trabajo en función de las hipótesis de variación de la actividad. Esta carga permite dimensionar los equipos, teniendo en cuenta las obligaciones legales y las exigencias personales.
Al final, se integra de nuevo los horarios y el número de colaboradores en la herramienta de gestión con mayor precisión. Y así sucesivamente… ¡la ilustración perfecta de una sinergia virtuosa!
En definitiva, gestionar supone disponer de datos precisos, cuanto más realistas, mejor, y también desarrollar la capacidad de prever. Además de enriquecerse mutuamente por medio de la herramienta de simulación, la previsión y la gestión de la carga de trabajo permiten asignar el personal adecuado, en el buen lugar y en el buen momento. Por este motivo, son pilares imprescindibles de la organización para las enseñas de la distribución, pero también son los mejores vectores de garantía de la calidad y de la satisfacción del cliente, así como del mantenimiento de la rentabilidad de los puntos de venta.
Con el respaldo de su saber hacer en el ámbito de la previsión basada en machine learning y en el desarrollo de algoritmos avanzados con datos externos, los equipos Timeskipper os acompañan en la implementación de vuestra plataforma y estrategia de mejora continua. Vuestras decisiones estarán anticipadas y ajustadas con pertinencia, y vuestra organización será más eficiente y cualitativa.
