Créé pour optimiser l’efficacité au sein des chaînes de production industrielle, le pilotage d’activité, qui permet d’organiser le travail des équipes au sein de plannings horaires optimisés, représente un besoin de plus en plus évident, dans la plupart des secteurs d’activité. En effet, l’environnement de travail, les processus, les comportements sociaux, les technologies, sont en mouvance perpétuelle et rapide, impliquant adaptation et réactivité sur mesure. Et justement, le pilotage d’activité s’appuie sur cette capacité opérationnelle à équilibrer une équation charge/capacité de travail en temps réel.
Mais en quoi consiste-t-il vraiment ? Comment la distribution peut tirer parti de ce système de management et quels outils utiliser pour le mener de manière efficace ? Suivez le guide !
Aux origines du pilotage d’activité
Le pilotage d’activité prend sa source chez Toyota au début des années 70 pour répondre à un manquement. En effet, à cette époque, la gestion et la planification de la production coordonnent des données qui partent de la logique de vente, c’est-à-dire des stocks et des produits finis. C’est donc un besoin en « heures machines » qui est calculé. Or une fois que ces heures sont définies, comment organise-t-on l’activité au niveau de la chaîne de production ou d’un atelier en particulier ? C’est pour répondre à cette problématique, dont la finalité correspond à une volonté d’accroître la productivité et la rentabilité, soyons honnêtes, que le pilotage d’activité est inventé à travers le Système de Production Toyota ou Toyotisme.
Il s’agit de calculer une charge de travail et de s’interroger sur la manière dont on va utiliser les ressources présentes pour la réaliser, en s’appuyant sur une démarche d’amélioration continue : le LEAN. Autrement dit faire mieux et plus avec les ressources existantes, voire avec moins. Cela se traduit par une diminution des délais et des coûts de production, la lutte permanente contre la surproduction, et une qualité maximale. Oui, tout cela en même temps ! Comment ?
Par la gestion du stock « juste à temps » : la production est effectuée en fonction de la demande en visant à terme l’équilibre entre ces deux données. Cette méthode suppose une amélioration continue des processus de production, de manière à éviter le gaspillage.
Par une quête permanente et collective d’amélioration continue : esprit de sens commun associé à l’identification et l’utilisation des outils qualité à disposition pour faire toujours mieux.
Par la prise en compte immédiate des problèmes et leur résolution dans des délais très courts à travers une entre aide « inter-fonctions » et « inter-compétences ». En résumé, un souci est détecté sur le circuit de production et c’est toute l’équipe qui s’attelle à le comprendre et le résoudre.
Le pilotage d’activité version Toyota représente donc un modèle d’efficacité qui vise l’excellence, tout en permettant l’implication des collaborateurs dans l’organisation du travail … introduisant ainsi la notion d’amélioration des conditions de travail.
Le pilotage d’activité dans la distribution
Dans le secteur du retail, le défi est aussi colossal que le besoin est réel. Le secteur en pleine mutation, peine à absorber ses nouveaux leviers de croissance – transformation du format et du concept des points de vente, digitalisation, services phygitaux, amélioration de l’expérience client – dont dépendent sa rentabilité et sa raison d’être, face à la concurrence de nouveaux modèles de distribution plus flexibles et modernes. En réponse à ces enjeux, et s’appuyant également sur la méthode LEAN, le pilotage d’activité s’adresse bien entendu aux enseignes de la distribution alimentaire, mais émerge de plus en plus dans la distribution spécialisée. En effet, il est nécessaire de pouvoir allouer au conseil, les bonnes personnes, au bon moment, afin de mieux vendre et vendre plus, mais aussi d’être en mesure d’assurer la contrainte économique – les tâches habituelles et ce qu’il reste à faire– et satisfaire les exigences des clients, d’un niveau toujours plus élevé.
A l’instar de l’industrie, le pilotage d’activité dans la distribution tend ainsi à supprimer les actions non génératrices de valeur, celles engendrant une surcharge de travail ou l’irrégularité des résultats en raison de processus inadaptés, ou encore l’absence d’affectation pendant les heures de travail. Il s’agit donc d’organiser de manière optimale l’activité pendant les heures de travail en identifiant et en captant les temps mal utilisés, pour gagner en qualité, en efficacité et en productivité. Tout comme dans la production, le zéro gaspillage est de rigueur !
De la même manière le pilotage d’activité dans le retail répond à des questions telles que « Qui fait quoi pendant les horaires de travail ? », « Combien de temps prend chaque tâche ? », « Quelles sont les priorités ? », ou encore « Comment répartir la charge de travail avec équité? ». Et toute la difficulté de ce support de management des hommes dans la distribution, vient de la variabilité de la charge de travail : il faut en effet en tenir compte en visant le « Zéro temps mal utilisé », autrement dit être en mesure de réagir à la variabilité de la charge de travail en temps réel. Le mot est lâché, l’exercice n’est pas de tout repos et il est très facile de s’y perdre. D’ailleurs, sans outil c’est impossible, soit dit en passant.
Le pilotage d’activité selon Timeskipper
A l’instar de la gestion de production, pour laquelle il manquait un outil permettant de caler l’activité opérationnelle quotidienne, par ligne de production ou par atelier, la distribution présentait un besoin d’ajustement terrain de nature similaire. En effet, il apparaissait nécessaire d’organiser l’activité de manière plus fine, secteur par secteur, dans le cadre d’horaires calculés par des outils de Workforce Management. En quelque sorte, le Workforce Management est devenu à la distribution, ce que la gestion de production est à l’industrie ! C’est pourquoi Timeskipper a créé une plateforme de pilotage d’activité quotidienne, qui vient en complément des outils de Workforce Management.
Timeskipper a donc introduit la notion de pilotage d’activité dans le retail, en répondant à la question « Que faire avec les personnes présentes ? » : il s’agit de définir des tâches avec une maille de temps opérationnelle, affectées à chaque personne en fonction des priorités. Un jeu d’enfant ? Pas vraiment.
D’une part ces tâches peuvent être de nature différente – prioritaires, obligatoires, à horaires contraints, ou laissées au libre arbitre du management – et doivent être hiérarchisées. D’autre part, il est impératif de bien connaître les critères qui influencent ces différentes tâches, tels que les données liées aux livraisons de produits et à l’animation du magasin et celles liées aux flux clients et aux ventes de produits… sinon, comment calculer les temps nécessaires à leur exécution et se montrer précis et équitable dans la répartition de la charge de travail ?
Grâce à sa plateforme, Timeskipper permet de modéliser l’organisation, en tenant compte de toutes les contraintes métier du secteur, des priorités, des compétences de chaque collaborateur, et de prendre en compte des données de dernière minute pour actualiser en temps réel les flux produits et clients, mais aussi les temps de présence. Les ressources sont gérées de manière beaucoup plus fine et précise grâce à l’intégration des informations et des prévisions les plus à jour. De cette façon, il est possible de répondre au besoin de réactivité engendré par la variation de l’activité, et de prendre des décisions organisationnelles sur le long terme.
Au final, si aujourd’hui la gestion d’atelier dans la production est devenue un standard, piloter l’activité des collaborateurs du retail au quotidien, devrait s’affirmer comme un fondamental de l’organisation de la distribution.
Le pilotage d’activité ne conduit pas qu’à adopter une vision globale centrée sur la réduction des coûts et des délais, mais bien de développer une approche depuis le terrain, au plus près des vraies difficultés des collaborateurs. L’utilisation de la plateforme Timeskipper permet ainsi de voir bien plus loin que la simple économie de temps et l’augmentation de la rentabilité grâce aux heures récupérées. La communication est transparente, chacun sait ce qu’il a à faire et développe son autonomie de même que ses compétences « dans une ambiance et des flux moins tendus » … à ce jour, il est impensable de pouvoir combiner efficacité économique et bonnes conditions de travail par l’implication des salariés, si l’activité n’est pas pilotée. Le chantier reste donc ouvert mais Timeskipper a déjà accompli un grand pas !
